S obzirom da je turistička sezona u punom zamahu, te se očekuje po trenutnim statističkim pokazateljima uspješna, a po svemu sudeći i rekordna turistička sezona, u nastavku teksta podsjetiti ćemo na najznačajnije aspekte jednog od najčešćih turističkih ugovora između turističke agencije i ugostitelja, ugovora o raspolaganju ugostiteljskim smještajem, odnosno ugovora o alotmanu. Reguliranje ugovora o alotmanu uređeno je relevantnim odredbama Zakona o obveznim odnosima, te Posebnim uzancama u ugostiteljstvu.

Općenito o ugovoru o alotmanu

Ugovorom o raspolaganju ugostiteljskim smještajem, odnosno ugovorom o alotmanu, ugostitelj se obvezuje u određenom razdoblju staviti na raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležaja, odnosno smještajnih jedinica u određenom objektu, pružiti ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija i platiti joj određenu proviziju, a turistička agencija se obvezuje popunjavati ih, odnosno obavijestiti u ugovorenim rokovima da to ne može učiniti te platiti cijenu usluga, ako se koristila ugovorenim smještajem. Iz toga proizlazi da se ugovor o alotmanu sklapa između turističke agencije i ugostitelja.

Naime, ugovor o alotmanu je dvostrano obveznopravni ugovor koji mora biti u sklopljen u strogo propisanoj formi, odnosno mora biti sklopljen u pisanom obliku.

Ugovor o alotmanu treba sadržavati sljedeće elemente: ugovorne stranke, vremensko razdoblje rezervacije, raspodjela rezervacija u određenom vremenskom razdoblju (detalji o sobama), cijene usluga prema sezonama (glavna, predsezona, posezona); u okviru razdoblja rezervacije, specijalni uvjeti (povlaštene cijene, besplatne usluge), uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije, obavještavanje o tijeku prodaje hotelskih usluga (stanje rezervacije-booking-a), zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora, raspored poslanih i potvrđenih rezervacija, zadnji rok za slanje rooming lista, naknade za nekorištenje hotelskih usluga od strane turističke agencije, naknade za neizvršenje ili nepotpuno izvršenje ugovora od strane hotelijera, način (oblici) plaćanja.[^ 1]

Ugovorne strane samostalno određuju vrijeme trajanja ugovora, s tim da je to vrijeme najčešće zimska ili ljetna sezona, zavisno o tome gdje se nalazi smještajni objekt. Ako ugovorom nije drukčije određeno, tada se smatra da su ugostiteljski smještaji stavljeni na raspolaganje za jednu godinu.

Za Republiku Hrvatsku je i dalje karakteristična sezonalnost u turizmu, iako ima sve više naznaka da se polako, ali sigurno razvija cjelogodišnji turizam, koji donosi puno više beneficija za sve građane, a posebice one građane koji se aktivnije bave pružanjem turističkih usluga.

Temeljne obveze ugovornih strana – turističke agencije i ugostitelja

S obzirom da ugovor o alotmanu sklapaju turistička agencija i ugostitelj, u nastavku ćemo ukazati na temeljne obveze ugovornih strana kojih se moraju pridržavati.

Prvo ćemo razjasniti pojedine pojmove nužne za lakše razumijevanje predmetne tematike.

Turistička agencija je trgovačko društvo, obrtnik ili njihova organizacijska jedinica, koji mogu pružati usluge kao trgovac, organizator ili prodavatelj usluga u turizmu, te organizirati, posredovati ili pružati druge usluge vezane uz putovanje i boravak turista.

Sukladno Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti (u nastavku teksta: Zakon), ugostitelji mogu biti trgovačka društva, zadruge i obrtnici koji ispunjavaju uvjete propisane za obavljanje ugostiteljske djelatnosti.  Ugostiteljsku djelatnost pod uvjetima propisanim Zakonom za ugostitelja, mogu obavljati i npr. Hrvatski ferijalni i hostelski savez u objektima omladinskog turizma (hostel) za svoje članove i članove međunarodnih udruga omladinskog turizma kojih je savez član, ugostiteljske obrazovne ustanove, te učenički i studentski centri, u svojim poslovnim prostorijama i prostorima, amaterske sportske udruge za svoje potrebe u svojim poslovnim prostorijama i prostorima, javne ustanove koje upravljaju zaštićenim područjima…

Također, pod uvjetima propisanim Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona, određene ugostiteljske usluge mogu pružati fizičke osobe – građani i nositelji ili članovi obiteljskih poljoprivrednih gospodarstava.

Dok iz Posebnih uzanci o ugostiteljstvu proizlazi da se pod ugostiteljem podrazumijeva hotelijer, a što se odnosi na sve vrste ugovora o hotelskim uslugama, uključujući i ugovor o alotmanu. Naime, iz ugovora o alotmanu je vidljivo da se radi o radi o raspolaganju određenim brojem ležaja, odnosno smještajnih jedinica u određenom objektu, a koji je zapravo smještajni objekt.

Tu se prije svega misli na pružanje usluga smještaja u hotelima i ostalim objektima iz skupine hotela, na primjer: aparthotelima, hotel baština, turističkim naseljima, pansionima…, ali i u svim drugim objektima u kojima se može pružati smještaj kao što su kampovi, planinarski domovi, hosteli…

Obveze turističke agencije

Obveze turističke agencije tijekom trajanja ugovora o alotmanu su sljedeće obveze:

obavješćivanja

pridržavanja ugovorenih cijena

plaćanja ugostiteljskih usluga

izdavanja posebne isprave

Obveze obavješćivanja

Turistička agencija dužna je obavješćivati ugostitelja o tijeku popune ugovorenih smještaja. Ako turistička agencija ne može popuniti ugovoreni smještaj, tada je dužna u ugovorenim ili uobičajenim rokovima obavijestiti ugostitelja o tome i dostaviti mu listu gostiju, te u obavijesti odrediti rok do kojega ugostitelj može slobodno njime raspolagati.

Naime, ugovorom o alotmanu utvrđuju se rokovi za obavijesti ugostitelju o tijeku popune smještajnih kapaciteta. Ako ugovorom nije drukčije određeno, ovisno o navikama pojedinoga turističkog područja, turistička agencija je dužna najkasnije dva mjeseca prije početka ispunjavanja ugovora o alotmanu obavijestiti ugostitelja o tijeku popune angažiranih kapaciteta.

Ugostitelj ima pravo raspolagati kapacitetima od kojih turistička agencija nije odustala u roku i za koji nije poslali obavijest o korištenju, odnosno listu gostiju. Turistička agencija može se koristiti kapacitetima za koje pošalje obavijest o korištenju nakon određenog roka, samo ako se ugostitelj s time složi. U tom će se slučaju kapaciteti koristiti uz uvjete iz ugovora o alotmanu.

Ugostiteljski smještaj koji u listi gostiju nije označen kao popunjen smatra se slobodnim od dana primitka te liste od strane ugostitelja za razdoblje na koje se lista odnosi. Nakon proteka toga razdoblja, turistička agencija ponovno stječe pravo popunjavanja ugovorenog smještaja.

Lista gostiju sadržava popis gostiju, njihov raspored po sobama s popisom hotelskih usluga koje ugostitelj mora pružiti gostima. Turistička agencija je dužna dostaviti ugostitelju listu gostiju (rooming-list) 14 dana prije dolaska skupine, a za objekte sa sezonskim poslovanjem izvan sezone – 7 dana prije dolaska skupine. Ako je rezervacija potvrđena unutar tih rokova, tada je turistička agencija dužna dostaviti ugostitelju listu gostiju bez odlaganja. Ugostitelj ne odgovara za poteškoće što mogu nastati pri udovoljavanju obvezama usluge smještaja ako turistička agencija zakasni s dostavom liste gostiju.

Ugostitelj je dužan rasporediti goste prema listi gostiju koju je pravodobno primio, a prema naknadno primljenoj izmjeni liste dužan je postupiti u granicama raspoloživih kapaciteta. Ako skupinu gostiju smjesti u drugi objekt iste ili više kategorije, tada je dužan sve članove skupine smjestiti u isti objekt. O smještaju u drugi objekt dužan je unaprijed obavijestiti turističku agenciju.

Ako ugovorom o alotmanu nije drukčije određeno, rokovi otkaza smještaja i pansiona su sljedeći:

1. za otkaz cijele skupine - 30 dana prije dolaska

2. za otkaz do 50 posto ugovorene skupine - 21 dan prije dolaska

3. za otkaz do 25 posto ugovorene skupine - 14 dana prije dolaska

Za objekte sa sezonskim poslovanjem navedeni rokovi izvan sezone smanjuju se na polovicu, a rok iz točke 2 na 10 dana.

Obveza pridržavanja ugovorenih cijena

Turistička agencija ne smije osobama koje šalje u ugostiteljski objekt zaračunavati više cijene za ugostiteljske usluge od onih koje su predviđene ugovorom o raspolaganju ugostiteljskim smještajem ili ugostiteljskim cjenikom. Na primjer u praksi turistička agencija može s ugostiteljem ugovoriti jednu cijenu, a s druge strane s gostom drugu višu cijenu od one koja je određena ugovorom o alotmanu, te tako ostvariti prihod na osnovu razlike u cijeni.

Stoga se takvim zakonskim određenjem sprječava turističke agencije da ostvaruju dodatnu profit, a ujedno se štite ugostitelji i krajnji korisnici, odnosno gosti.

Obveza plaćanja ugostiteljskih usluga

Ako ugovorom nije drukčije određeno, cijenu ugostiteljskih usluga plaća ugostitelju turistička agencija poslije njihova izvršenja. Ugostitelj ima pravo zahtijevati plaćanje odgovarajućeg predujma.

Obveza izdavanja posebne isprave

Turistička agencija dužna je osobama koje šalje na temelju ugovora o raspolaganju ugostiteljskim smještajem izdati posebnu pisanu ispravu.

Naime, posebna isprava glasi na ime ili na određenu grupu, neprenosiva je i sadrži nalog ugostitelju da pruži usluge koje su u njoj navedene.

Na temelju posebne isprave obračunavaju se uzajamne tražbine između turističke agencije i ugostitelja.

Pod posebnom ispravom podrazumijeva se turistička uputnica ili vaučer koji se češće koristi u praksi. Turistička uputnica mora sadržavati najmanje sljedeće podatke; naziv turističke agencije, naziv ugostitelja, naznaku gosta, vrstu, opseg i vrijeme usluge, broj, datum i mjesto izdavanja, potpis naručitelja.

Pravo turističke agencije na odustanak od ugovora

Turistička agencija može privremeno odustati od korištenja ugovorenog smještaja a da time ne raskine ugovor o raspolaganju ugostiteljskim smještajem, niti da odgovara ugostitelju za štetu, ako u ugovorenom roku pošalje ugostitelju obavijest o odustanku od korištenja.

Ako rok obavijesti o odustanku nije određen ugovorom, tada se utvrđuje na temelju poslovnih običaja u ugostiteljstvu. U slučaju da obavijest o odustanku ne bude poslana u predviđenom roku, ugostitelj ima pravo na naknadu štete.

Treba naglasiti da turistička agencija može odustati od ugovora u cijelosti bez obveze da naknadi štetu, i to ako obavijest o odustanku pošalje u ugovorenom roku.

Obveza turističke agencije da popuni ugovoreni smještaj

Ugovorom o raspolaganju ugostiteljskim smještajem može se predvidjeti posebna obveza turističke agencije da popuni ugovoreni ugostiteljski smještaj (puno za prazno).

Ako u tom slučaju ne popuni ugovoreni smještaj, turistička agencija je dužna platiti ugostitelju naknadu po neiskorištenom ležaju, odnosno drugoj smještajnoj jedinici i danu. Tada turistička agencija nema pravo pravodobnom obaviješću otkazati ugovor, ni djelomično ni u cijelosti.

Obveze ugostitelja

S druge strane, propisane su i obveze ugostitelja tijekom trajanja ugovora o alotmanu, a koje uključujuću sljedeće obveze:

stavljanje na raspolaganje ugovorenog smještaja

jednako postupanje

pridržavanje ugovorene cijene

plaćanje provizije

Obveza stavljanja na raspolaganje ugovorenog smještaja

Ugostitelj preuzima konačnu i neopozivu obvezu da u određenom razdoblju stavi na raspolaganje ugovoreni broj ležaja, odnosno drugih smještajnih jedinica i pruži osobama koje upućuje turistička agencija usluge navedene u posebnoj pisanoj ispravi.

Ugostitelj ne može ugovoriti s drugom turističkom agencijom raspolaganje smještajem koji je objekt već sklopljenog ugovora o raspolaganju ugostiteljskim smještajem.

Naime, kada bi ugostitelj sklopio ugovor o alotmanu s više turističkih agencija za iste smještajne kapacitete tada bi došlo do prebukiranja, a što bi posljedično nanijelo štetu svim dionicima, od turističke agencije do korisnika smještaja, to jest gosta. U tom slučaju bi bio dužan nadoknaditi štetu turističkoj agenciji.

Obveza jednakog postupanja

Ugostitelj je dužan osobama koje uputi turistička agencija pružiti usluge pod istim uvjetima kao i osobama s kojima je neposredno sklopio ugovor o ugostiteljskim uslugama.

Naime, ugostitelj je dužan osobama koje mu pošalje turistička agencija pružati usluge navedene u turističkoj uputnici, u skladu s ugovorom o alotmanu. Usluge navedene u turističkoj uputnici koje nisu u skladu s ugovorom o alotmanu, ugostitelj je dužan pružati u granicama raspoloživih kapaciteta.

Razlog za takvo zakonsko određenje je što su se često događale situacije u praksi da je ugostitelj nejednako tretirao goste koje je primao na osnovu ugovora o alotmanu i goste koje je primao izravno, odnosno s kojima je izravno sklapao ugovor o ugostiteljskim uslugama.

Obveza ugostitelja da ne mijenja cijene usluga

Ugostitelj ne može mijenjati ugovorene cijene ako o tome ne obavijesti turističku agenciju najmanje šest mjeseci unaprijed, osim u slučaju promjene u tečaju razmjene valuta koje utječu na ugovorenu cijenu.

Nove cijene mogu se primjenjivati nakon isteka jednoga mjeseca od njihove dostave turističkoj agenciji. No, nove cijene neće se primjenjivati na usluge za koje je već dostavljena lista gostiju.

U svakom slučaju izmjene cijene nemaju učinak na rezervacije koje je ugostitelj potvrdio.

Obveza plaćanja provizije

Ugostitelj je dužan turističkoj agenciji isplatiti proviziju na promet ostvaren na temelju ugovora o raspolaganju ugostiteljskim smještajem. Provizija se određuje u postotku od cijene izvršenih ugostiteljskih usluga.

Ako postotak provizije nije određen ugovorom, tada turističkoj agenciji pripada provizija određena njezinim općim uvjetima poslovanja ili ako njih nema, poslovnim običajima.

Uobičajena provizija za odnose između domaće turističke agencije i ugostitelja je 5% na cijenu usluge, odnosno 3% ako je riječ o ugovoru za račun strane turističke agencije. Dok uobičajena provizija stranoj turističkoj agenciji iznosi 8%.

Turistička agencija ima pravo na proviziju i za svako produljenje boravka gosta ili skupine gostiju prihvaćeno od ugostitelja ili po rezervaciji gosta učinjenoj za vrijeme boravka u ugostiteljskom objektu za koje turistička agencija jamči plaćanje.

Zaključno

S konstantnim promjenama na turističkom tržištu nužno je se pravovremeno prilagoditi novonastalim izazovima kako bi se osigurala uspješnost u poslovanju. Nikako se ne smije zaboraviti da je sektor turizma iznimno osjetljiv na nestabilne faktore koji u trenu mogu narušiti njegovu profitabilnost. Također, preferencije gostiju koje se sve više mijenjaju, imaju značajan utjecaj na rast prihoda pružatelja turističkih usluga.

Turističke agencije nastoje ostvariti više prihoda tijekom sezone, naravno kada je fluktuacija turista najveća, te kada je jednostavnije popunjavanje raspoloživih smještajnih kapaciteta, dok ugostitelji s druge strane nastoje popunjavati smještajne kapacitete i izvan glavne sezone, posebice predsezoni i posezoni, kako bi ostvarili više prihoda od pružanja svojih usluga. No, unatoč borbi za svakog gosta, njihova međusobna suradnja je neophodna kako bi ostvarili svoje zacrtane ciljeve, a samim tim i ostvarili profit. Stoga, sklapanjem ugovora o alotmanu uređuju svoje međusobne odnose, a što predstavlja temelj za dugoročniji i stabilniji poslovni odnos na obostrano zadovoljstvo.

Bernard Iljazović

Pravni izvori:

Posebne uzance o ugostiteljstvu, NN, br. 16/95, 108/96.

Zakon o obveznim odnosima, NN, br. 35/05, 41/08, 125/11, 78/15, 29/18, 126/21.

Zakon o pružanju usluga u turizmu, NN, br. 130/17, 25/19, 98/19, 42/20, 70/21.

Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti, NN, br. 85/15, 121/16, 99/18, 25/19, 98/19, 32/20, 42/20, 126/21.

[¹] S. Sušić, Turističko pravo, Šibenik, Štampa, 1985., str. 131.