Poslovi za koje se ovim Uzancama utvrđuju poslovni običaji jesu oni koji uobičajeno pripadaju opsegu ovih ugovora:

1. ugovora o hotelskim uslugama

2. ugovora o smještaju u turističkim apartmanima

3. ugovora o uslugama kampiranja

4. ugovora o uslugama prehrane i točenja pića.

Uzance su objavljene u Narodnim novinama, br. 74/23., te stupaju na snagu 14. srpnja 2023. godine. Stupanjem na snagu tih Uzanci prestaju važiti Uzance broj: I.-55-35/3-1995 objavljene u Narodnim novinama, br. 16/1995.

Shodno tome, u nastavku teksta, naglasak ćemo staviti na neka od najznačajnijih provedbenih pravila iz Uzanci, uzimajući u obzir činjenicu da se već nalazimo u turističkoj sezoni kada je i korištenje ugostiteljskih i turističkih usluga maksimalnog intenziteta.

Ugovori o hotelskim uslugama

Ugovorima o hotelskim uslugama smatraju se: izravni ugovor o hotelskim uslugama, agencijski ugovor o hotelskim uslugama i ugovor o raspolaganju ugostiteljskim smještajem (ugovor o alotmanu).

Izravni ugovor o hotelskim uslugama

Sklapanje ugovora

Ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je kad ugostitelj (hotelijer) prihvati ponudu gosta koji je izravno od njega zatražio smještaj ili pansion i/ili drugu ugostiteljsku uslugu koju ugostitelj pruža. Ako je gost poslao ponudu za rezervaciju smještaja ili pansiona, ugovor je sklopljen kad primi potvrdu o rezervaciji.

Predmet ugovora o hotelskim uslugama

Predmet ugovora o hotelskim uslugama može biti usluga smještaja, smještaja s doručkom, pansiona, polupansiona, all inclusive usluga, te dodatne usluge koje ugostitelj pruža u vezi s boravkom gosta (primjerice najam dvorane, opreme, vozila, pranje rublja i sl.).

Za obroke koje nije iskoristio ni pravodobno otkazao, gostu se pri obračunu ne umanjuje cijena pansiona.

Trajanje, izvršenje i otkaz ugovora

Ugovor o hotelskim uslugama može se sklopiti na određeno ili neodređeno vrijeme.

Ako u rezervaciji nije naznačeno vrijeme trajanja smještaja, tada se smatra da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na neodređeno vrijeme po načelu dan po dan. U tom slučaju ugovor se automatski produljuje za sljedeći dan ako ga ugostitelj ili gost ne otkaže do 10 sati tekućeg dana.

Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama, gost je dužan napustiti sobu do vremena određenog kućnim redom, a ako takve odredbe nema, do 10 sati.

Ako s ugostiteljem nije drugačije ugovoreno, zadržavanje sobe nakon vremena određenog kućnim redom, odnosno poslije 10 sati znači plaćanje sobe za još jedan dan, odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18 sati.

U slučaju da gost otkaže ugovor (nedolazak gosta), ugostitelj ima pravo od njega zahtijevati naknadu štete.

No, gost nije dužan platiti naknadu štete ugostitelju ako otkaže rezervaciju smještaja ili pansiona:

1. do 10 sati prvog dana – kada je riječ o smještaju do dva dana

2. dva dana prije početka korištenja usluge – ako je riječ o smještaju od tri do sedam dana

3. sedam dana prije početka korištenja usluge – ako je riječ o smještaju duljem od sedam dana ili o sezonskom objektu u sezoni.

Gost može otkazati pojedine obroke u pansionu ili polupansionu ako o tome obavijesti ugostitelja do 19 sati tekućeg dana za idući dan. Tada će ugostitelj gostu koji je na naveden način otkazao obrok u pansionu osigurati, na njegov zahtjev, obrok suhe hrane (lunch-paket) odgovarajuće vrijednosti i kvalitete.

Ugostitelj nema pravo otkazati prihvaćenu rezervaciju smještaja ili pansiona.

Ugostitelj je dužan gostu koji ima potvrđenu rezervaciju zadržati sobu do 18 sati. Nakon proteka tog vremena, ako nema posebnih obavijesti, smatra se da gost sobu neće koristiti pa ugostitelj može njome raspolagati. Ako gost naknadno dođe, a da prije toga nije poslao obavijest o tome kada će doći, ugostitelj mu je dužan dati smještaj u granicama raspoloživih kapaciteta.

Plati li gost jamstveni polog, ugostitelj mu je dužan držati sobu na raspolaganju do isteka onoga dana koji je u rezervaciji naznačen kao dan dolaska.

Prava i obveze stranaka

Ugostitelj odobrava popuste:

1. za djecu do dvije godine, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, ne naplaćuje smještaj, a hranu naplaćuje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (à la carte)

2. za djecu od dvije godine do sedam godina, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, naplaćuje cijenu smještaja umanjenu za 70 posto, a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (à la carte)

3. za djecu do sedam godina koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja) naplaćuje cijenu usluge umanjenu za 30 posto.

U dvojbi, roditelj, odnosno pratitelj dužan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta, inače se i za dijete naplaćuje puna cijena.

Ako je ugovoreno izdavanje, odnosno uporaba jednog kreveta u dvokrevetnoj sobi (dvokrevetna za jednokrevetnu), gostu se naplaćuje uvećana cijena, ali ne veća od 75 posto od cijene dvokrevetne sobe.

Ukoliko je ugovoreno izdavanje jednokrevetne sobe, a ugostitelj izda sobu s dva ili više kreveta, naplaćuje se samo cijena jednokrevetne sobe, bez prava na izdavanje ostalih kreveta drugim osobama, osim kad gost na to izričito pristane.

Stavi li se u dvokrevetnu sobu treći, pomoćni krevet, za uporabu toga dodatnog ležaja plaćat će se cijena smještaja, odnosno pansiona u dvokrevetnoj sobi umanjena najmanje za 20 posto.

Plati li gost sobu i za vrijeme privremenog prekida svojeg boravka, ugostitelj ne može bez njegova pristanka izdati tu sobu (krevet) drugoj osobi. Pristane li gost da ugostitelj za vrijeme njegove odsutnosti izda već iznajmljenu sobu, za to vrijeme gost nije dužan platiti cijenu sobe.

Bolest gosta

Ako se gost razboli, ugostitelj je dužan na njegov zahtjev i trošak pozvati liječnika. S druge strane, ugostitelj je dužan pozvati liječnika prema okolnostima slučaja na vlastiti trošak ako posumnja da se gost razbolio od neke zarazne bolesti.

Utvrdi li liječnik da se gost razbolio od neke zarazne bolesti i da njegova bolest ugrožava zdravlje drugih osoba, ugostitelj može raskinuti ugovor, pri čemu je dužan prema tome gostu biti pažljiv i pomoći mu koliko je potrebno.

Smrt gosta

Ako gost umre, ugostitelj je dužan o tome odmah obavijestiti nadležna tijela i obitelj umrloga, te komisijski popisati imovinu koju je gost sa sobom imao i prijaviti je nadležnim tijelima.

Raskid ugovora o hotelskim uslugama

Ugostitelj ima pravo raskinuti ugovor i prestati pružati usluge gostu ako gost:

1. grubo krši Uzance ili odredbe o kućnom redu, osobito ako svojim ponašanjem ometa boravak drugih gostiju

2. ne plati račun za obavljene usluge nakon sedam dana boravka ili u drugačije ugovorenom roku plaćanja

3. razboli se od neke zarazne bolesti opasne za ostale goste u ugostiteljskom objektu.

Osim raskida ugovora, ugostitelj ima pravo i na naknadu štete od gosta.

S druge strane, gost može raskinuti ugovor i napustiti ugostiteljski objekt ako ugostitelj ne udovoljava ugovorenim obvezama, a posebno ako grubo krši Uzance i odredbe o kućnom redu. U tom slučaju, gost ima pravo na naknadu štete od ugostitelja.

Agencijski ugovor o hotelskim uslugama

Turistička agencija može kao naručitelj usluge (u nastavku teksta: naručitelj) sklopiti ugovor o hotelskim uslugama u korist individualnog gosta ili skupine gostiju.

Cijene usluga

Cijene koje ugostitelj utvrđuje naručitelju na dan sklapanja ugovora ne smiju biti veće od cijene koju plaćaju izravni gosti. Ako su ugovorene posebne cijene, tada ugostitelj ne može zahtijevati veću naknadu od tih cijena.

Otkaz

Ugovorene usluge otkazuju se u pisanom obliku, s naznakom datuma otkaza.

Svaki nepisani otkaz naručitelj potvrđuje pismeno. Kako bi nepisani otkaz vrijedio od dana usmene obavijesti, pismenu potvrdu otkaza ugostitelj mora zaprimiti najkasnije idućeg dana bilo kojim dopuštenim ili od ugostitelja propisanim načinom komunikacije.

Ako ugostitelj u međuvremenu u bilo kojem pismenom obliku potvrdi primitak usmenog ili telefonskog otkaza, naručitelj je oslobođen obveze da svoj usmeni ili telefonski otkaz pismeno potvrdi.

Ukoliko se ugovor (rezervacija) otkaže nakon utvrđenog roka ili ako gost ne dođe (no-show), a njegova rezervacija nije otkazana ili je otkazana sa zakašnjenjem, naručitelj plaća ugostitelju naknadu štete u iznosu:

• u slučaju boravka do tri dana ili boravka dužeg od tri dana izvan sezone – u iznosu ugovorene cijene usluga za jednodnevni boravak
• u slučaju boravka dužeg od tri dana u glavnoj sezoni – u iznosu ugovorene cijene usluga za trodnevni boravak.

Prigovori na usluge

Ugostitelj je dužan odmah razmotriti prigovor na usluge koji su dali gost ili predstavnik naručitelja za vrijeme boravka gosta.

Utvrdi li da je prigovor opravdan, ugostitelj će, osim što će udovoljiti ugovoru, ponuditi gostu odgovarajuću naknadu u novcu ili uslugama.

Nagodbu s gostom ugostitelj će pismeno utvrditi, uz potpis gosta ili predstavnika naručitelja.

Naručitelj je dužan ugostitelju dostaviti prigovor gosta bez odgode, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada ga primi. Ugostitelj je dužan na dostavljeni prigovor odgovoriti u roku od 15 dana. Ne odgovori li ugostitelj u navedenom roku, smatrat će se da ne prihvaća prigovor, odnosno prijedlog.

U svakom slučaju, ugostitelj neće odgovarati za one prigovore koje mu gost ili naručitelj nije pisanim putem prijavio za vrijeme boravka gosta u objektu, odnosno koje nije pisanim putem prijavio naručitelju (agenciji) najkasnije mjesec dana nakon odlaska iz smještajnog objekta ugostitelja.

Ugovor o smještaju u turističkim apartmanima

Primjena Uzanci

Na one odnose koji nisu drugačije ugovoreni, a odnose se na smještaj u turističkim apartmanima u trajanju od sedam i više dana, primjenjuje se dio Uzanci o ugovoru o smještaju u turističkim apartmanima. Dok se za smještaj u turističkim apartmanima kraći od sedam dana na odgovarajući način primjenjuju posebne Uzance za ugovor o hotelskim uslugama.

Odustanak od rezervacije

Odustane li gost od rezervacije, ugostitelj mu je dužan odmah vratiti plaćeni jamstveni polog, odnosno plaćenu cijenu uz odbitak odštete koja iznosi: 10% kada ugostitelj obavijest o odustanku primi mjesec i više dana prije ugovorenog početka uporabe apartmana, 50% kada obavijest o odustanku ugostitelj primi između sedam i mjesec dana prije ugovorenog početka uporabe apartmana, te 100% kada obavijest o odustanku ugostitelj primi manje od sedam dana prije početka uporabe apartmana.

Zabrane gostu

Posebno je zabranjeno gostu: unijeti namještaj u apartman, praviti bilo kakve preinake na namještaju bez pismene suglasnosti ugostitelja, smjestiti u apartman veći broj osoba od kapaciteta apartmana, pružati ugostiteljske usluge u smještajnom prostoru ili ga koristiti u druge svrhe različite od onih utvrđenih ugovorom, obavljati u apartmanu bilo kakvu aktivnost koja je suprotna ugovorenim uvjetima, odnosno koja je suprotna općeprihvaćenim standardima morala, pristojnosti i javnog reda, upotrebljavati bez pismene dozvole ugostitelja aparate koji osjetno povećavaju potrošnju električne energije, vode i goriva.

Jamčevina

Pri sklapanju ugovora o smještaju u turističkom apartmanu ugostitelj može tražiti da mu gost plati jamčevinu za naknadu štete za oštećene ili uništene uređaje, opremu i inventar u apartmanu i zajedničkim prostorijama i prostorima. Uobičajena je jamčevina 25 posto ugovorene cijene smještaja.

Ugostitelj je dužan vratiti plaćenu jamčevinu odmah nakon isteka ugovora i pražnjenja apartmana, uz odbitak eventualne naknade štete.

Raskid ugovora

Raskine li ugovor o smještaju u turističkom apartmanu zbog kršenja i/ili neispunjenja preuzetih obveza gosta, ugostitelj ima pravo: prestati pružati usluge gostu, te naplatiti gostu ugovornu kaznu, ali i tražiti naknadu eventualne štete.

Navedena pravila primjenjuju se i na pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvu (kuće za odmor, apartmani).

Ugovor o uslugama kampiranja

Sklapanje ugovora

Ugovor o uslugama kampiranja sklopljen je kada gost prihvati ponudu ugostitelja ili kada ugostitelj prihvati ponudu/rezervaciju gosta, odnosno rezervaciju naručitelja za smještajne jedinice za kampiranje (mjesto ili parcela u kampu) bez pokretne opreme za kampiranje ili s njom (pokretna kućica / mobilhome, glamping kućica i dr. propisanom pokretnom opremom za kampiranje).

Prava i obveze ugovornih stranaka

Ugovorom o kampiranju gost stječe pravo: uporabe smještajne jedinice za kampiranje, odnosno kamp mjesta/parcele radi smještaja vlastite i/ili iznajmljene pokretne opreme: šatora, kamp-prikolice, kampera ili druge pokretne opreme za boravak u kampu, uporabe pokretnih kućica (mobilnih kućica) i druge opreme ili objekata za smještaj u kampu (u nastavku teksta: smještajne jedinice u kampu), uporabe zajedničkih sadržaja u kampu (prostora i prostorija recepcije, sanitarnih čvorova, objekata za pružanje usluga jela i pića, prostora za šport i rekreaciju i dr.), uređaja, opreme i usluga koji su u kampu namijenjeni gostima.

Ugovor o kampiranju može se sklopiti i kao tzv. paušalni ugovor kod kojeg ugostitelj za određenu godinu i/ili određeno razdoblje nudi paušalnu cijenu (neovisno o kretanjima cijena tijekom pojedinih godišnjih razdoblja/sezone prema ugostiteljevu cjeniku), a gost se obvezuje platiti tu cijenu unaprijed, pri čemu je smještajna jedinica (kamp parcela) gostu na raspolaganju tijekom cijelog ugovorenog razdoblja neovisno o tome kada gost odluči boraviti na njoj.

Ugostitelj je dužan ugovorenog dana staviti gostu na raspolaganje smještajne jedinice u kampu, i to tako da ih gost može nesmetano koristiti. Ako nije ugovorena točno brojem određena smještajna jedinica u kampu, a u kampu ima više raspoloživih kamp mjesta, tada se izbor smještajne jedinice u kampu prepušta gostu.

Također, ugostitelj je dužan gostima kampa na odgovarajući način osigurati red, mir i nužnu pomoć u tom smislu.

S druge strane, gost je dužan koristiti smještajne jedinice u kampu i ostale usluge u kampu kao dobar domaćin, poštujući ugovorena prava i obveze, te kućni red u kampu, odnosno pravila kampa.

Ugovor o uslugama prehrane i točenja pića

Pravo ugostitelja

Ugostitelj ima pravo odbiti daljnje usluživanje i uskratiti boravak u ugostiteljskom objektu gostu koji se ne ponaša u skladu s Uzancama, kućnim redom i uobičajenim pravilima ponašanja, te takva gosta udaljiti iz ugostiteljskog objekta.

Gosta koji se zadržava u ugostiteljskom objektu, a nije naručio uslugu ugostitelj će najprije ponuditi uslugom, a ako gost uslugu ne naruči, ugostitelj može zatražiti da napusti ugostiteljski objekt.

Gosta koji se neprimjereno dugo zadržava u ugostiteljskom objektu nakon konzumacije, ugostitelj će najprije ponuditi novom uslugom, a ako gost uslugu ne naruči, ugostitelj može zatražiti da napusti ugostiteljski objekt.

Otkaz usluge

Gost ne može bez pristanka ugostitelja naknadno otkazati ni mijenjati naručenu hranu. Naručeno piće može se otkazati ili mijenjati sve dok ga ugostitelj ne posluži. Narudžbe pića i napitaka koji se pripremaju (koktel i dr.) otkazuju se kao i narudžbe hrane.

Rezervacija usluge prehrane za skupine gostiju može se bez obveze naknade štete otkazati najkasnije 48 sati prije vremena određenog za početak korištenja uslugom koja je utvrđena u rezervaciji.

Ako se skupina gostiju nije koristila ugovorenim uslugama prehrane, a nisu je otkazali, ili su je otkazali unutar 12 sati prije vremena određenog za početak korištenja uslugom, ugostitelj ima pravo na naknadu štete u iznosu od 100 posto cijene ugovorene usluge.

Ako je ugovorena usluga otkazana najkasnije 12 sati do 48 sati prije vremena određenog za početak korištenja uslugom, ugostitelj ima pravo na naknadu štete u iznosu od 50 posto cijene ugovorene usluge.

Ukoliko se uslugom prehrane koristio manji broj gostiju nego što je rezervacijom predviđeno, a rezervacija za neiskorišteni dio nije otkazana u navedenom roku, ugostitelj ima pravo na naknadu štete.

Ukoliko se ugovorenom uslugom prehrane koristio veći broj gostiju nego što je rezervacijom određeno, smatra se da je ugovor izmijenjen na onaj broj gostiju koji se uslugom stvarno koristio.

Bernard Iljazović