Tržište osiguranja u RH

Tržište osiguranja u Republici Hrvatskoj, kao i djelokrug i nadležnost Hrvatske agencije za nadzor financijskih usluga (dalje: HANFA) u tom području, uređeni su Zakonom o osiguranju (NN 30/15, 112/18, 63/20, 133/20, 151/22), Zakonom o obveznim osiguranjima u prometu (NN 151/05, 36/09, 75/09, 76/13, 152/14), delegiranim i provedbenim uredbama Europske komisije te pripadajućim podzakonskim aktima.

HANFA provodi nadzor tržišta osiguranja, odnosno zakonitost poslovanja subjekata nadzora radi održavanja učinkovitog, sigurnog i stabilnog tržišta osiguranja s ciljem zaštite interesa osiguranika, odnosno korisnika osiguranja te pridonošenja stabilnosti financijskog sustava.

Osim nadzora nad društvima za osiguranje i društvima za reosiguranje, HANFA provodi i nadzor nad pravnim i fizičkim osobama koje obavljaju poslove distribucije osiguranja i distribucije reosiguranja te Hrvatskim uredom za osiguranje.

Subjekti nadzora podliježu postupku licenciranja kojim HANFA utvrđuje udovoljavaju li isti propisanim zakonskim uvjetima, prije izdavanja dozvole za obavljanje poslova. HANFA organizira i provodi ispite za provjeru stručnih znanja osoba koje žele biti distributeri osiguranja ili distributeri reosiguranja, a radi ispunjavanja uvjeta za upis u Registar posrednika i sporednih posrednika u osiguranju koji HANFA vodi, a objavljen je na internetskoj stranici HANFA-e.

Također, po ispunjavanju uvjeta propisanih zakonskim i podzakonskim aktima, HANFA izdaje i ovlaštenje za obavljanje poslova ovlaštenog aktuara.

Zakonom o osiguranju uređuju se sljedeća područja:

−       uvjeti za osnivanje, poslovanje i prestanak društava za osiguranje, društava za reosiguranje i društava za uzajamno osiguranje,

−       uvjeti pod kojima društva za osiguranje i društva za reosiguranje iz drugih država članica i trećih država mogu obavljati poslove osiguranja, odnosno poslove reosiguranja u Republici Hrvatskoj,

−       nadzor društava za osiguranje i društava za reosiguranje u grupi,

−       nadzor nad subjektima nadzora,

−       povjerenik, reorganizacija, posebna uprava, likvidacija i stečaj društava za osiguranje, društava za reosiguranje i društava za uzajamno osiguranje,

−       način izvještavanja EIOPA-e i Europske komisije i suradnja s drugim nadležnim tijelima,

−       zaštita potrošača,

−       poslovanje udruženja (pool) osiguranja odnosno reosiguranja i nacionalnog ureda za osiguranje,

−       uvjeti za osnivanje, poslovanje i prestanak obavljanja poslova distribucije osiguranja i poslova distribucija osiguranja i/ili reosiguranja,

−       prekršajne odredbe.

Zakon o obveznim osiguranjima u prometu uređuje sljedeća obvezna osiguranja u prometu:

−       osiguranje putnika u javnom prometu od posljedica nesretnog slučaja,

−       osiguranje vlasnika, odnosno korisnika vozila od odgovornosti za štete nanesene trećim osobama,

−       osiguranje zračnog prijevoznika, odnosno operatora zrakoplova od odgovornosti za štete nanesene trećim osobama i putnicima,

−       osiguranje vlasnika, odnosno korisnika brodice na motorni pogon, odnosno jahte od odgovornosti za štete nanesene trećim osobama

Sudionici tržišta osiguranja u Republici Hrvatskoj su:

−       društva za osiguranje i društva za reosiguranje,

−       pravne i fizičke osobe koje obavljaju poslove distribucije osiguranja i distribucije reosiguranja,

−       Hrvatski nuklearni POOL gospodarsko interesno udruženje,

−       Hrvatski ured za osiguranje.

Ukratko o HANFA-i

HANFA je nadzorno tijelo u čiji djelokrug i nadležnost spada nadzor financijskih tržišta, financijskih usluga te pravnih i fizičkih osoba koje te usluge pružaju.

HANFA provodi nadzor nad poslovanjem burzi i uređenih javnih tržišta, investicijskih društava i izdavatelja vrijednosnih papira, brokera i investicijskih savjetnika, vezanih zastupnika, središnjeg klirinškog depozitarnog društva, društava za osiguranje i reosiguranje, zastupnika i posrednika u osiguranju i reosiguranju, društava za upravljanje investicijskim i mirovinskim fondovima, mirovinskih osiguravajućih društava, investicijskih i mirovinskih fondova, Središnjeg registra osiguranika, Fonda hrvatskih branitelja iz Domovinskog rata i članova njihovih obitelji i pravnih osoba koje se bave poslovima leasinga i faktoringa, osim ako ih banke obavljaju unutar svoje registrirane djelatnosti.

HANFA je samostalna pravna osoba s javnim ovlastima u okviru svog djelokruga i nadležnosti propisanih Zakonom o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/05, 154/11, 12/12) i drugim zakonima. Odgovorna je Hrvatskom saboru.

Osnovana je 2005. godine spajanjem triju postojećih nadzornih institucija: Komisije za vrijednosne papire, Agencije za nadzor mirovinskih fondova i osiguranja te Direkcije za nadzor društava za osiguranje.

Temeljni su ciljevi HANFE promicanje i očuvanje stabilnosti financijskog sustava i nadzor zakonitosti poslovanja subjekata nadzora, a u ostvarivanju svojih ciljeva HANFA se rukovodi načelima transparentnosti, izgradnje povjerenja među sudionicima financijskih tržišta i izvješćivanja potrošača.

Provođenje nadzora u području osiguranja

HANFA provodi nadzor u skladu sa Zakonom o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga, Zakonom o osiguranju i drugim propisima kojima se uređuje poslovanje nad sljedećim subjektima nadzora:

−       društvima za osiguranje, društvima za reosiguranje sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i njihovim podružnicama u Republici Hrvatskoj i izvan Republike Hrvatske,

−       društvima za uzajamno osiguranje sa sjedištem u Republici Hrvatskoj i njihovim podružnicama u Republici Hrvatskoj i izvan Republike Hrvatske,

−       društvima za zastupanje u osiguranju, društvima za posredovanje u osiguranju i reosiguranju, obrtima za zastupanje u osiguranju, ovlaštenim zastupnicima u osiguranju i ovlaštenim posrednicima u osiguranju i reosiguranju u Republici Hrvatskoj i njihovim podružnicama u Republici Hrvatskoj i izvan Republike Hrvatske,

−       grupama društava za osiguranje, odnosno društava za reosiguranje,

−       udruženjima (pool) osiguranja, odnosno reosiguranja,

−       nacionalnim uredom za osiguranje,

−       imateljima kvalificiranih udjela u društvu za osiguranje i osobama u odnosu uske povezanosti s društvom za osiguranje ili osobama koje za društvo za osiguranje obavljaju izdvojene poslove ili ključne funkcije,

−       društvima za osiguranje iz trećih država koje na području Republike Hrvatske obavljaju poslove osiguranja preko podružnice,

−       ovlaštenim aktuarima,

−       pružateljima usluga koji obavlja izdvojene poslove, odnosno funkciju,

−       ostalim pravnim i fizičkim osobama koje u skladu sa Zakonom o osiguranju ima pravo nadzirati,

−       Financijskom agencijom, HP-Hrvatskom poštom d. d. i investicijskim društvima i kreditnim institucijama u obavljanju poslova zastupanja u osiguranju,

−       društvima za osiguranje i društvima za reosiguranje iz drugih država članica kada obavljaju poslove osiguranja putem poslovnog nastana ili putem slobode pružanja usluga na području Republike Hrvatske,

−       pravnim i fizičkim osobama koje obavljaju poslove zastupanja u osiguranju, odnosno posredovanja u osiguranju i reosiguranju, kada obavljaju poslove osiguranja putem poslovnog nastana ili putem slobode pružanja usluga na području Republike Hrvatske,

−       osobama koje su u odnosu uske povezanosti s društvom za osiguranje ako je to nužno radi nadzora nad poslovanjem društva za osiguranje.

Nadzor se temelji na pristupu koji je prospektivan (okrenut mogućim budućim događajima) i zasnovan na rizicima, a predstavlja kontinuiranu provjeru posluje li subjekt nadzora u skladu sa Zakonom o osiguranju i drugim propisima, propisima o upravljanju rizicima, kao i u skladu s internim aktima i standardima, pravilima struke te općenito na način koji omogućuje uredno funkcioniranje društva za osiguranje te provođenje mjera i aktivnosti u cilju otklanjanja utvrđenih nezakonitosti i nepravilnosti.

HANFA može subjektima nadzora davati pisane preporuke radi poboljšanja poslovanja, financijske stabilnosti i položaja ili smanjenja rizika kojima su izloženi ili mogu biti izloženi.

U izvršavanju svojih ovlasti, a posebno u izvanrednim situacijama, HANFA na temelju raspoloživih informacija na odgovarajući način uzima u obzir moguće učinke svojih odluka na stabilnost financijskih sustava u Europskoj uniji.

Pri obavljanju nadzora HANFA posebice:

−       provjerava sustav upravljanja, strategije, politike i postupke te procedure izvješćivanja koje je društvo za osiguranje uspostavilo radi usklađenja svojeg poslovanja s odredbama  Zakona o osiguranju i drugim propisima,

−       provjerava i procjenjuje financijsku stabilnost i financijski položaj društva za osiguranje te rizike kojima je izloženo ili bi moglo biti izloženo u svom poslovanju,

−       provjerava stanje solventnosti društva za osiguranje, oblikovanje tehničkih pričuva, imovinu i prihvatljiva vlastita sredstva u skladu s odredbama  Zakona o osiguranju i drugim propisima,

−       provjerava primjerenost metoda i praksi društva za osiguranje koje su namijenjene utvrđivanju mogućih događaja ili budućih promjena gospodarskih uvjeta koji bi mogli nepovoljno utjecati na sveukupni financijski položaj predmetnog društva za osiguranje,

−       provjerava oblikovanje tehničkih pričuva prema računovodstvenim propisima i imovinu za pokriće tehničkih pričuva prema računovodstvenim propisima u skladu s odredbama Zakona o osiguranju i drugim propisima,

i to osobito putem provjere i procjene:

−       sustava upravljanja, uključujući vlastitu procjenu rizika i solventnosti,

−       tehničkih pričuva,

−       potrebnog solventnog kapitala i minimalnog potrebnog kapitala,

−       pravila ulaganja,

−       kvalitete i kvantitete vlastitih sredstava,

−       kontinuiranu usklađenost unutarnjeg modela sa zahtjevima Zakona o osiguranju i propisima o upravljanju rizicima,

−       sposobnost društva za osiguranje da podnese moguće događaje ili buduće promjene gospodarskih uvjeta,

−       drugih informacija koje su potrebne za nadzor.

HANFA će pri provjeri i procjeni financijske stabilnosti i položaja te pri procjeni rizika kojima je društvo za osiguranje izloženo ili bi moglo biti izloženo, uzeti u obzir prirodu, opseg i složenost rizika prisutnih u poslovanju društva za osiguranje.

Nadzor društava za osiguranje obuhvaća odgovarajuću kombinaciju posrednih i neposrednih nadzora, a na temelju provedenog postupka HANFA može izreći nadzorne mjere utvrđene Zakonom o osiguranju.

Tajni kupac i mystery shopping

Tko su općenito tajni kupci i što oni točno rade? Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu.

Jedina razlika između tajnog i „običnog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo.

Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca tvrtke koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce.

Svakodnevno, tajni kupci rade ono što i inače vole ili moraju raditi – kupuju, piju kavu, plaćaju račune, traže kredite, obavljaju probne vožnje automobila, servisiraju svoja vozila, putuju, toče benzin, traže stanove, opremaju kuće, zovu call centre i servise državne uprave, ali i skidaju kg, mijenjaju frizure, uče strane jezike, odsjedaju u luksuznim hotelima te koriste usluge wellnessa.

Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran, budući da “mystery shopping” utječe na karijere zaposlenika i menadžmenta, jer se sve češće njegovi rezultati implementiraju u sustav nagrađivanja.

Tajni nadzor (engl. mystery shopping) predstavlja postupak neposrednog nadzora kojim se nacionalna nadzorna tijela koriste kako bi ocijenila kvalitetu pružanja korisničkih usluga, odnosno kvalitetu distribucije financijskih proizvoda i usluga u svrhu očuvanja i unapređenja zaštite potrošača. Tajni nadzor omogućava nacionalnim nadzornim tijelima uvid u praksu i praćenje stvarne usklađenosti s propisanim zahtjevima umjesto potpunog oslanjanja na dokumentaciju i izvještaje producirane od strane subjekata nadzora.

Odredbe Zakona o osiguranju, kojima je propisan način obavljanja nadzora, na odgovarajući se način primjenjuju i na postupak obavljanja tajnog nadzora, a do donošenja Pravilnika o tajnom nadzoru kojim će cijeli postupak biti detaljnije reguliran. U slučaju tajnog nadzora obavijest o neposrednom nadzoru može se dostaviti subjektu nadzora nakon obavljenog nadzora.

Iz HANFA-e ističu da su dosad na osnovu Zakona o osiguranju već provodili tajni nadzor i da su prepoznali prednosti tajnog nadzora u prikupljanju informacija o proizvodima i uslugama koje se nude potrošačima, kao i informacija o samom načinu distribucije osiguranja, jer tako imaju neposredan uvid o odnosu distributera osiguranja prema potrošačima prilikom informativnih ili prodajnih razgovora.

Preko tajnog kupca HANFA doznaje imaju li građani sve informacije o ugovoru kojeg potpisuju i znaju li na što mogu računati ako dođu u situaciju da moraju aktivirati policu, primjerice zdravstvenog osiguranja u slučaju bolesti i dr.

Pravilnik o provođenju tajnog nadzora 

HANFA je dana 16. svibnja 2023. godine uputila u savjetovanje sa zainteresiranom javnošću Pravilnik o provođenju tajnog nadzora (dalje u tekstu: Pravilnik) , a koji će nakon stupanja na snagu na detaljan način propisivati sve faze i vrste nadzora u području osiguranja, te tko može biti tajni kupac i kako on treba postupati.

U Pravilniku se navodi da će tajni kupci, koji su zaposlenici HANFA-e ili iznimno osobe koje ona za to ovlasti, krenuti u nadzor, što znači da će se raspitivati o proizvodu, pa i kupiti policu osiguranja, posebice u slučajevima kada se uoči agresivna distribucija određenih proizvoda, nepoštene poslovne prakse, velike stope raskidanja ugovora ili sudskih postupaka.

Tajni kupci će izaći na teren i ako u HANFA-i dođu do o sličnih saznanja iz medija ili od drugih nadležnih tijela.

Nadalje, tajni kupac može postupati kao stranka i može sklopiti ugovor o osiguranju za potrebe nadzora, ali taj ugovor ne proizvodi pravne učinke između ugovornih strana i namijenjen je isključivo za potrebe dokazivanja činjenica utvrđenih u tom postupku nadzora. Tajni kupac izravno komunicira s osobljem na prodajnom mjestu, a iz HANFA-e pojašnjavaju da se pod prodajnim mjestom, među ostalim, može smatrati poslovnica subjekta nadzora, ali i prodaja, odnosno sklapanje ugovora putem internetske stranice u slučaju internetske prodaje ili putem poruka elektroničke pošte ili telefonom.

Pravilnikom sedetaljnije propisuje način provođenja tajnog nadzora (engl. mystery shopping) iz članka 219. stavka 4. Zakona o osiguranju.

Tajni nadzor provodi se zbog provjere postupaju li subjekti nadzora HANFA-e u skladu s propisima o distribuciji osiguranja, u cilju očuvanja i unaprjeđenja zaštite ugovaratelja osiguranja, osiguranika i korisnika iz ugovora o osiguranju te doprinosa stabilnosti financijskog sustava i promicanja i očuvanja povjerenja u tržište osiguranja.

Sukladno Pravilniku, tajni nadzor je način provođenja nadzora u skladu s ovim Pravilnikom, u kojem tajnu kupovinu kao stranka obavlja tajni kupac, a subjekt nadzora se o provedenom tajnom nadzoru pisano obavještava nakon što je taj nadzor završen. Tajni kupac može biti zaposlenik HANFA-e i/ili druga osoba, koju je HANFA ovlastila za obavljanje tajne kupovine u tajnom nadzoru.

Tajna kupovina je postupak u kojem se tajni kupac predstavlja subjektu nadzora kao stranka zainteresirana za sklapanje ugovora o osiguranju, a može i sklopiti ugovor o osiguranju za potrebe tajnog nadzora, ali taj ugovor ne proizvodi pravne učinke između ugovornih strana i namijenjen je isključivo za potrebe dokazivanja činjenica utvrđenih u tom postupku nadzora.

Tajni nadzor se provodi kao samostalni nadzor subjekta nadzora, a može se provesti i kao dio nadzora kako bi se prikupili dodatni dokazi odnosno potkrijepila činjenična utvrđenja u tom konkretnom nadzoru ili za potrebe provjere postupanja subjekta nadzora u skladu s nadzornim mjerama HANFA-e.

Tajni nadzor HANFA provodi:

−       putem tajnih kupovina u kojima tajni kupac iskazuje jasnu i nedvojbenu namjeru za sklapanjem ugovora o osiguranju odnosno kupovinom određenog proizvoda osiguranja,

−       pregledom i analizom izvješća tajnog kupca o postupanju subjekta nadzora u provedenoj tajnoj kupnji i

−       provjerom je li subjekt nadzora postupio u skladu s propisima o distribuciji osiguranja i tajnog kupca informirao u skladu s propisima o distribuciji osiguranja.

Tajni nadzor obuhvaća provjeru provedbe propisanih obveza subjekata nadzora HANFA-e prema strankama, a osobito se odnosi na provjeru:

1. postupanja subjekata nadzora prilikom predugovornog i ugovornog informiranja stranaka, a koje može obuhvaćati provjeru:

a)        predaje dokumenata namijenjenih informiranju o proizvodima osiguranja, odnosno pravovremenog uručivanja dokumentacije propisane zakonskim i drugim pozitivnim propisima, prije sklapanja i za vrijeme trajanja ugovora o osiguranju,

b)        pružanja istinitih, točnih, cjelovitih, jasnih i pravodobnih informacija, koje uključuju i promidžbeni sadržaj, kao i postupanja prema strankama prije, tijekom i nakon sklapanja ugovora o osiguranju,

c)        utvrđivanja zahtjeva i potreba stranaka,

d)        kod investicijskih proizvoda osiguranja, provođenja testova prikladnosti odnosno testova primjerenosti u slučaju prodaje u kojoj se (ne)pruža savjetovanje,

e)        postupanja u postupku rješavanja pritužbe odnosno prigovora zainteresirane osobe,

f)         transparentnosti u sprečavanju sukoba interesa,

g)        poštenog, pravednog i profesionalnog postupanja, u skladu s najboljim interesima stranaka,

1. postupanja subjekata nadzora prilikom oglašavanja ponuda te prodaje proizvoda i/ili usluga osiguranja namijenjenih strankama,
2. postupanja i ponašanja subjekata nadzora prema strankama te provjeru znanja, profesionalnosti i stručnosti distributera osiguranja u odnosu na proizvode osiguranja obuhvaćene predmetom tajnog nadzora,
3. postupanja subjekata nadzora prije i nakon sklapanja ugovora o osiguranju te tijekom ispunjavanja obveza subjekta nadzora iz sklopljenog ugovora i
4. drugih postupanja subjekata nadzora obuhvaćenih predmetom nadzora koja se mogu provjeriti tajnim nadzorom.

HANFA donosi internu Metodologiju u skladu s relevantnim odredbama Zakona o osiguranju (Glava XIV. Nadzor, Poglavlje II. Postupak obavljanja nadzora) kojom detaljnije propisuje:

−       pretpostavke za pokretanje postupka tajnog nadzora,

−       ciljeve koji se žele postići tajnim nadzorom,

−       predmet tajnog nadzora,

−       subjekte nadzora,

−       tajne kupce,

−       način, metode i postupak provođenja tajnog nadzora,

−       ostale pojedinosti (primjerice: definiranje profila tajnog kupca, izradu prodajnih scenarija i upitnika za prikupljanje podataka, obradu prikupljenih podataka te izradu izvješća tajnog kupca na temelju prikupljenih informacija i dokumentacije).

Tajni kupac može komunicirati s djelatnicima subjekta nadzora izravno u poslovnim prostorijama odnosno na prodajnom mjestu subjekta nadzora ili neizravno (primjerice online kupovinom putem internetske stranice subjekta nadzora). Nadalje, tajni kupci dužni su tijekom provođenja cjelokupnog postupka tajnog nadzora, što uključuje i pripremne te završne aktivnosti, postupati u skladu sa zakonskim i ostalim pozitivnim propisima, uputama i internim aktima HANFA-e.

Subjekti tajnog nadzora su subjekti nadzora HANFA-e u smislu članka 203. stavka 5. Zakona o osiguranju, a osobito su to distributeri osiguranja, u dijelu koji obuhvaća postupanje sa strankama u smislu ovog Pravilnika.

Iznimno, subjekti tajnog nadzora nisu oni subjekti iz članka 203. stavka 5. Zakona o osiguranju na koje po prirodi posla te njihovih prava i obveza tajni nadzor nije primjenjiv (primjerice ovlašteni aktuari).

Odredbe Pravilnika na odgovarajući način se mogu primijeniti na nadzor postupanja pravne ili fizičke osobe za koju postoji osnovana sumnja da pruža usluge koje prema odredbama Zakona o osiguranju nije ovlaštena pružati.

Predmet tajnog nadzora HANFA-e može uključivati bilo koju vrstu odnosno rizik osiguranja propisanih Pravilnikom HANFA-e o rasporedu vrsta rizika po skupinama i vrstama osiguranja odnosno reosiguranja, a koje su predmet distribucije osiguranja subjekta nadzora.

Tajni nadzor može se primijeniti kod distribucije svih proizvoda osiguranja, a osobito za provjeru distribucije kompleksnih proizvoda osiguranja i unakrsne prodaje te prepoznavanja rizika vezano za obavljanje poslova osiguranja (engl. conduct risk), primjerice:

−       agresivne distribucije određenih proizvoda osiguranja,

−       nepoštene poslovne prakse i postupanja protivno propisima,

−       prodaje proizvoda osiguranja izvan ciljnog tržišta ili prodaja proizvoda osiguranja koji nije u skladu sa zahtjevima i potrebama stranke,

−       značajnog porasta broja sklopljenih ugovora o osiguranju koji može sugerirati na postupanje protivno pravilima distribucije osiguranja i zaštite potrošača ili utjecati na odnos s distribucijskim kanalima i adekvatnost preuzimanja rizika u osiguranja,

−       velike stope raskida, otkupa i/ili odustanaka od sklopljenih ugovora o osiguranju,

−       značajan broj odnosno porast pritužbi/prigovora zainteresiranih osoba,

−       značajan broj sudskih sporova,

−       ostalih saznanja (mediji, podaci drugih nadležnih ili nadzornih tijela, povijesni podaci i ostala saznanja) koja ukazuju na rizike ili nezakonitosti vezano za obavljanje poslova osiguranja (engl. conduct risk).

HANFA će najkasnije u roku od 15 dana od dana provedene posljednje tajne kupovine, subjektu nadzora dostaviti obavijest o provedenom nadzoru iz članka 222. Zakona o osiguranju.

U slučaju kada se tajni nadzor provodi kao dio nadzora subjekta nadzora i obavijest o nadzoru ne sadrži informaciju o provođenju tajnog nadzora, HANFA će najkasnije u roku od 15 dana od dana provedene posljednje tajne kupovine, subjektu nadzora dostaviti dopunu obavijesti o neposrednom nadzoru s informacijom o provedenom tajnom nadzoru.

U obavijesti o provedenom tajnom nadzoru HANFA će obavijestiti subjekta nadzora o načinu i roku povrata premije osiguranja kada je plaćena od strane tajnog kupca u tajnom nadzoru.

Prilikom provođenja postupka tajnog nadzora, tajni kupci dužni su postupati nepristrano, savjesno i profesionalno, pri čemu se navedeno odnosi na provođenje tajnih kupovina, kao i na sastavljanje izvješća tajnih kupaca te na sve ostale radnje u postupku tajnog nadzora.

Tajni nadzor provodi se na način da tajni kupac kao potencijalni kupac ili klijent subjekta nadzora izravno komunicira s djelatnicima subjekta nadzora na prodajnim mjestima u prostorijama subjekta nadzora, kao što su, primjerice, sjedište subjekta nadzora, poslovnice, podružnice, uredi te stanice za tehnički pregled vozila na kojima subjekti nadzora distribuiraju osiguranje.

Kada subjekt nadzora oglašavanje, ponudu i/ili prodaju proizvoda i/ili usluga namijenjenih strankama obavlja digitalnim kanalima distribucije, isti se također smatraju prodajnim mjestima tog subjekta nadzora, iako se tajni nadzor u tom slučaju ne provodi u prostorijama subjekta nadzora, već putem sredstva za komunikaciju na daljinu (primjerice, sklapanje ugovora putem internetske stranice subjekta nadzora u slučaju internetske prodaje, sklapanje putem poruka elektroničke pošte ili telefonom).

Broj tajnih kupovina koji će se obaviti, kao i vremenski tijek istih, ovisi o predmetu tajnog nadzora, subjektima nadzora, proizvodima osiguranja, kao i svim drugim okolnostima koje su relevantne za obavljanje predmetnog nadzora.

Po provedbi svake pojedine tajne kupovine, tajni kupci dužni su sve informacije prikupljene tijekom tajne kupovine ažurno evidentirati i dokumentirati te osigurati dokaze kojima se potvrđuje utvrđeno činjenično stanje (primjerice, predugovorna dokumentacija, kao i sva druga dokumentacija uručena od strane djelatnika subjekta nadzora, u fizičkom obliku ili elektroničkim putem, uključujući i snimke zaslona ekrana prilikom uvida u internetsku stranicu subjekta nadzora).

Tajni kupci dužni su sastaviti izvješće tajnog kupca u skladu s pisanim uputama HANFA-e u kojem navode svoja utvrđenja i prilažu dokumentaciju i dokaze te su dužni potpisati navedeno izvješće.

U izvješću je potrebno navesti, osim utvrđenog činjeničnog stanja, imena zaposlenika subjekta nadzora s kojima je tajni kupac razgovarao tijekom tajne kupovine, a čiji se navodi citiraju ili opisuju, kao i informacije o točnoj lokaciji tajne kupovine te vremenu kada je ista provedena.

Ako tajnu kupovinu obavlja osoba koja nije zaposlenik HANFA-e, dužna je dostaviti izvješće službenoj osobi HANFA-e u roku koji odredi službena osoba HANFA-e, a koji rok se određuje uzimajući u obzir složenost i opsežnost tajnog nadzora.

Nakon analize dostavljenog izvješća, u slučaju potrebe, HANFA može od tajnog kupca zatražiti dopunu izvješća ili druga pisana očitovanja o provedenoj tajnoj kupovini, a tajni kupac je dužan postupiti po zahtjevu HANFA-e.

Nakon obavljene posljednje tajne kupovine, službena osoba HANFA-e analizira sve prikupljene informacije, dokumentaciju, relevantne dokaze i izvješća tajnih kupaca (uključujući dopune izvješća kada iste postoje) te na temelju navedenog sastavlja zapisnik o obavljenom nadzoru koji se dostavlja subjektu nadzora.

U slučaju da je tajni nadzor proveden kao dio nadzora subjekta nadzora, činjenično stanje utvrđeno u tajnom nadzoru sastavni je dio zapisnika HANFA-e o obavljenom nadzoru.

U provođenju daljnjih radnji po provedenom tajnom nadzoru (primjerice, sastavljanje dopune zapisnika u slučaju prigovora subjekta nadzora na dostavljeni zapisnik, donošenje rješenja kojim se subjektu nadzora izriču nadzorne mjere, davanje preporuka subjektu nadzora, uključujući i objave HANFA-e kao što su okružnice, upute i smjernice namijenjene široj skupini subjekata nadzora HANFA-e i drugim adresatima), HANFA postupa na temelju odredbi Glave XIV. Zakona o osiguranju i drugim propisima koji se primjenjuju na subjekt i predmet nadzora.

Pravilnik će stupiti na snagu osmog dana od dana objave u „Narodnim novinama“.

Dosadašnja praksa i primjer provedenih aktivnosti nadzora

Dosad je, i bez Pravilnika, a na osnovu Zakona o osiguranju, HANFA provela nekoliko tajnih neposrednih nadzora u vezi provjere usklađenosti obavljanja poslova distribucije osiguranja u skladu s odredbama Zakona o osiguranju te drugih važećih propisa u odnosu na proizvode zdravstvenog osiguranja te investicijskih proizvoda osiguranja koje je HANFA prepoznala kao kompleksne proizvode.

Ti su nadzori pokrivali tri društva za osiguranje te četiri posrednika u osiguranju. Rješenja HANFA objavljuje na svojoj internetskoj stranici čime upoznaje javnost o provedenoj aktivnosti i uočenim nedostacima, kao i o načinu na koji je subjekt nadzora ispravio utvrđeni nedostatak.

U nekoliko slučajeva tajnog nadzora u kojima je utvrđeno da su u prodaji osiguranja, životnog ili dopunskog zdravstvenog osiguranja prodavatelji kršili zakon, slučajevi su završavali rješenjem kojim se utvrđuje da su te greške ispravljene i da su greške i nedostaci otklonjeni, odnosno da se postupilo po nalogu HANFA-e.

Zanimljivo je da se u gotovo svakom slučaju kao primjedbe navode to da službenici koji su prodavali osiguranje nisu uvijek bili dovoljno stručni da kupcima objasne posljedice ugovora kojeg sklapaju niti koju razinu prava će imati nakon ugovaranja police. Jednako često uočeno i je i to da kupci ne dobivaju sve informacije, odnosno da predugovorne informacije ne sadrže sve odredbe koje se kasnije nalaze u polici osiguranja, pa građani ne mogu ni znati sve posljedice takvih ugovora.

Uz to HANFA je tajni nadzor provela i kod internetskih platformi koje nude mogućnost usporedbe raznih proizvoda i ponuda i internetsku kupnju proizvoda osiguranja, pa je tako nazirala pet internetskih platforma koje potencijalne klijente odnosno ugovaratelje osiguranja dovode u vezu s osigurateljima proizvodima društava za osiguranje.

Tijekom 2020. i 2021. godine, provedeno je pet postupaka neposrednog tajnog nadzora, od kojih su četiri bila pokrenuta 2020. i završena 2021., a jedan je bio pokrenut 2021. godine. Četiri su postupka provedena nad posrednicima u osiguranju (kreditne institucije, društvo za zastupanje u osiguranju i ostali posrednici u osiguranju), a jedan nad društvom za osiguranje.

Neposrednim tajnim nadzorima provjeravala se usklađenost pružanja usluga distribucije zdravstvenog osiguranja i životnog ili rentnog osiguranja kod kojih ugovaratelj osiguranja snosi rizik ulaganja, sve s ciljem zaštite potrošača. U sklopu provedbe neposrednih tajnih nadzora u 2021. izdana su četiri rješenja kojima je naloženo otklanjanje utvrđenih nezakonitosti i nepravilnosti u odnosu na poslovni proces obavljanja poslova distribucije osiguranja, odnosno predugovornog informiranja te jedno rješenje o otklonjenim nezakonitostima i nepravilnostima te okončanju postupaka.

Po neposrednim tajnim nadzorima provedenima u 2020., u 2021. izdana su dva rješenja o otklonjenim nezakonitostima i nepravilnostima te okončanju postupaka. Tijekom 2021. HANFA je kontinuirano nadzirala i provjeravala redovne financijske, nadzorne i ostale izvještaje koje su društva za osiguranje, mirovinska osiguravajuća društva, Hrvatski ured za osiguranje, Hrvatski Nuklearni POOL te osobe koje imaju dozvolu za obavljanje poslova distribucije osiguranja i/ili distribucije reosiguranja bili dužni dostaviti.

Ivan VIDAS, mag. oec.

Izvori:

1. Zakon o osiguranju (NN 30/15, 112/18, 63/20, 133/20, 151/22)
2. Zakon o obveznim osiguranjima u prometu (NN 151/05, 36/09, 75/09, 76/13, 152/14)
3. Zakon o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/05, 154/11, 12/12)
4. HANFA, Pravilnik o provođenju tajnog nadzora (https://esavjetovanja.gov.hr/ECon/MainScreen?entityId=24105)
5. https://www.hanfa.hr/media/8980/gi_2021.pdf
6. https://www.hanfa.hr/regulativa/trziste-osiguranja/postupak-nadzornog-pregleda/
7. https://www.heraklea.hr/hr/tajni-kupci
8. https://www.hanfa.hr/o-nama/djelokrug-i-nadleznost/
9. https://www.hanfa.hr/regulativa/trziste-osiguranja/postupak-nadzornog-pregleda/
10. https://www.poslovni.hr/financije/stizu-tajni-kupci-koji-ce-nadzirati-jednu-bransu-poznato-je-i-kada-izlaze-na-teren-4391068