1. UVOD

Trgovac je dužan u odnosu prema potrošači primjenjivati poštenu poslovnu praksu temeljenu na profesionalnoj pažnji te načelima savjesnosti i poštenja, a ne nepoštenu poslovnu praksu. Nepoštena poslovna praksa (u nastavku: NPP) uređena je odredbama dijela drugog glave IV. (čl. 32. do 42.) Zakona o zaštiti potrošača (u nastavku: ZZP).[¹] Prema ovom Zakonu, NPP se javlja u dva osnovna oblika i to kao: a) zavaravajuća poslovna praksa (kako je uređena u člancima 35. - 37. ZZP-a) koja se javlja kao zavaravajuće radnje i zavaravajuća propuštanja; i  b) agresivna poslovna praksa (kako je uređena u člancima 38.  - 40. ZZP-a).   Primjena nepoštenih poslovnih praksi prema potrošaču, odredbom čl. 33. ZZP-a izrijekom je zabranjena i podliježe prekršajnoj odgovornosti. Teret dokaza o o točnosti činjeničnih radnji u vezi s poslovnom praksom trgovca odnosno da se određena radnja ili propuštanje ne smatra NPP, je na trgovcu. Inspekcijski nadzor nad odredbama ZZP-a vezano za NPP obavljaju nadležni inspektori Državnog inspektorata (tržišni inspektori, a u slučaju NPP stavljanja na tržište robe dvojne kvalitete, poljoprivredni inspektori u području kvalitete hrane).

2. ZAVARAVAJUĆA POSLOVNA PRAKSA

2.1. Zavaravajuće radnje

U kojim slučajevima i pod kojim okolnostima se poslovna praksa smatra zavaravajućim radnjama propisano je odredbom čl. 35. ZZP-a.

Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako:   a) sadrži netočne informacije  (zbog čega je neistinita), ili  b) na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje (pa čak ako je informacija činjenično točna) zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u pogledu neke od okolnosti  iz čl. 35. st.2. ZZP-a, čime ga  navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio.

Primjer netočne  informacije:  Trgovac oglašava  automobil  da ispušta manju emisiju CO2 plina, nego što zapravo ispušta.

Primjer točne informacije koja je zavaravajuća: Nuđenje male porcije čokolade u većem pakiranju čime se daje dojam da pakiranje sadrži bitno više čokolade nago što sadrži.

Okolnosti na koje se zavaravajuća praksa odnosi jesu:      

1. postojanje ili priroda proizvoda  (postojanje proizvoda podrazumijeva točnu informaciju o tome da je proizvod koji se reklamira doista i proizveden i stavljen na tržište, a priroda proizvoda, a informacije o prirodi proizvoda, primjerice o tome  je li se proizvod isporučuje u originalnom pakiranju ili rasutom stanju, ili ga je potrebno naknadno montirati, ili da je rabljeni proizvod, da je velikih ili malih zapremnina i tome sl.);

Primjer zavaravajuće poslovne prakse glede postojanja ili prirode robe: Trgovac putem interneta prodaje raznu robu, a pritom na mrežnoj stranici kao ključne riječi  koristi  zaštićena imena poznatih robnih marki proizvođača ekoloških proizvoda.

2. osnovna obilježja proizvoda,  kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripatci,  postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu;

Primjeri prešućivanja informacija glede osnovnih obilježja proizvoda: Trgovac je oglašavao kapacitete pohrane proizvoda informacijske tehnologije (mobilnih telefona, tableta, USB memorija, vanjskih tvrdih diskova) koji su se razlikovali od stvarnih kapaciteta pohrane proizvoda za 1/3 manjeg kapaciteta.

3. opseg obveza trgovca, motivi poslovne prakse te priroda postupka prodaje, bilo koja izjava ili simbol koji se odnosi na izravno ili neizravno sponzorstvo ili odobrenje trgovca ili proizvoda;

Primjer netočne informacije glede odobrenja trgovca: Trgovac ističe informaciju da proizvodnju hrane X odobrila Agencija za certificiranje halal kvalitete iako to nije slučaj.

4.  cijena proizvoda ili način na koji je ona izračunata ili postojanje određene pogodnosti glede cijene;

Primjer zavaravajuće poslovne prakse glede načina izračuna cijene:  Trgovac odmah nekoliko dana  nakon uvođenja eura kao službene valute RH  (nakon 1. siječnja 2023) određenim proizvodima neopravdano poveća svoju maloprodajnu maržu u odnosu na maržu koju je primjenjivao za iste proizvode do kraja 2022., što je rezultiralo znatnim povećanjem njihove maloprodajne cijene, iako je Zakonom o uvođenju eura kao službene valute u Republici Hrvatskoj propisano da je u postupku uvođenja eura zabranjeno povećati cijenu robe ili usluga prema potrošačima bez opravdanog razloga (u ovom slučaju, pri izračunavanju cijena, trgovac je bez opravdanog razloga povećao maloprodajne cijene nakon 31.12.2022. pri čemu je doveo potrošaču ne nepovoljniji financijski položaj, koristeći uvođenje eura na dan  1.1.2023. kao službene valute, a te okolnosti u kojim se potrošači nalaze bitno utječu na odluku potrošača pri kupnji roba/usluga);

Primjeri zavaravajuće poslovne prakse glede pogodnosti cijene: Trgovac na robi ističe kao cjenovnu prednost promotivnu oznaku "1 kupiš 1 gratis", a u stvarnosti potrošač mora i za drugi komad robe platiti određeni iznos.

5.  potreba servisiranja, rezervnih dijelova, zamjene ili popravka;

 Primjer: Trgovac oglašava " Sva prava potrošača kod kupnje naših kućanskih uređena  osigurana zakonskim jamstvom" (što je zavaravajuće, jer ta prava svim potrošačima pripadaju temeljem odredbi ZOO-a kojima se uređuje odgovornost prodavatelja za nedostatke  prodane stvari).

6. priroda, obilježja i prava trgovca ili njegovog zastupnika kao što su njegov identitet, imovina, kvalifikacije, status, odobrenja, članstvo u određenim udruženjima ili povezanost s nekim drugim subjektima, njegovo industrijsko, komercijalno ili intelektualno vlasništvo, nagrade i priznanja;

7. prava potrošača, uključujući prava koja potrošač ima na temelju pravila o odgovornosti za materijalne nedostatke;

Primjer: Trgovac navodi da u slučaju nedostatka na prodanoj robi, potrošač ima pravo na besplatno otklanjanje nedostatka u roku od godinu dana od prodaje robe (u ovom slučaju trgovac zavarava potrošače, jer svaki potrošač sukladno ZZP-u i  odredbama ZOO-a ima pravo na besplatno otklanjanje nedostatka na robi unutar roka od 1 godine od dana kada  mu je roba predana u posjed, uz uvjet da je o tom nedostatku obavijestio trgovac unutar 2 mjeseca od dana otkrivanja nedostatka);

8. rizici kojima potrošač  može biti izložen.

Nadalje, poslovna praksa  se smatra zavaravajućom ako, u konkretnom slučaju uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaj, prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio, a uključuje:

1.  bilo koji oblik stavljanja proizvoda na tržište, uključujući i komparativno oglašavanje koje dovodi do poistovjećivanja tog proizvoda s nekim drugim proizvodom, zaštićenim znakom,  zaštićenim imenom ili drugim znakom raspoznavanja konkurenta na tržištu; 

Primjeri zavaravajućeg komparativnog oglašavanja i korištenja tuđeg zaštićenog naziva:  Trgovac za izvršenu uslugu potrošaču dostavlja račun na kojem se oponaša žig drugog trgovca (njegovo ime, oznake i oblikovanje računa) čime se kod potrošača stvara dojam da je usluge pružio taj drugi trgovac.

2.  nepoštivanje obveza, od strane trgovca, koje proizlazi iz pravila postupanja trgovaca koja ga obvezuju, pod pretpostavkom da ta obveza ne predstavlja tek namjeru već je riječ o čvrstoj obvezi koju je moguće provjeriti te pod pretpostavkom da je trgovac u okviru poslovne prakse naznačio da je vezan tim pravilima postupanja;

Primjeri ne pridržavanja vlastitih pravila postupanja (samoregulacije):  Trgovac koji je pristupio Etičkom kodeksu temeljem kojeg se obvezao da nakon uvođenja eura kao službene valute u RH od 1. siječnja 2023. unatoč tome što se cijene formiranju na temelju ponude i potražnje na slobodnom tržištu, neće uvođenje eura zlouporabiti za neopravdano povećanje cijena roba, i o tome informirao potrošače vidnim  isticanjem znaka Etičkog kodeksa na ulazu u prodajni objekti, ipak  bez opravdanog razloga znatno poveća cijene.

3.  svako stavljanje robe na tržište RH uz tvrdnju da je identična robi stavljenoj na tržište u drugim državama članicama iako se ta roba značajno razlikuje po sastavu ili obilježjima, osim ako je to opravdano legitimnim i objektivnim kriterijima.

Primjer: Trgovac je stavio na tržište RH i daljnje raspolaganje (prodaju) na tom tržištu prašak za pranje rublja  XYZ koji se pod istim nazivom i pod identičnim  deklariranim sastavom prodaje u drugim državama članicama EU. Međutim, nakon izvršene analize u ovlaštenom (akreditiranom) laboratoriju utvrđeno je da proizvod koji se prodaje u RH ne sadržava sve sastojke u deklariranoj količini zbog čega je proizvod  slabije kvalitete, a te razlike ne proizlaze iz objektivnih i legitimnih kriterija kojima bi se mogle opravdani (kao što su dostupnost  ili sezonski karakter sirovina ili drugih sastojaka).  U ovom slučaju zapravo se radi o NPP stavljanja na tržište RH robe dvojne kvalitete.

2.2. Zavaravajuća propuštanja

U smislu čl. 36. ZZP-a, poslovna praksa smatra se zavaravajućom, ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, kao i ograničenja konkretnog sredstva komunikacije (npr. telefona, elektroničke pošte, televizijskog programa i dr.), ne sadrže bitne (važne) obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne  prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o poslu utemeljenu na potpunoj obavijesti i time ga navede  ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio.   Prema tome,  pružanje bitnih (važnih)  informacije na nejasan, nerazumljiv i varljiv način, zavaravajuće je izostavljanje ako je vjerojatno da će zbog njega prosječan potrošač donijeti odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

Uzimajući u obzir ove okolnosti, i pod pretpostavkom da takva poslovna praksa prosječnog potrošača navede ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu, koju inače ne bi donio, zavaravajućim se propuštanjem isto tako smatra:

a)  ako trgovac skriva  važne obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji, ili su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne (npr. Turistička agencija oglašava "Letite u Pariz za 99 eura" propuštajući pritom u oglasu naznačiti da postoji dodatna aerodromska naknada tako da ukupna cijena na kraju leta za Pariz iznosi 150 eura); i

 b)  ako trgovac ne navede  poslovnu svrhu poslovne prakse, a ona nije razvidna iz konteksta (npr. Trgovac koristi urednički sadržaj u sredstvima  priopćavanja radi promidžbe proizvoda koju je trgovac platio, a da to nije jasno naznačeno u sadržaju ili slikom ili zvukom na takav način koji bi potrošač jasno mogao prepoznati da je riječ o plaćenoj promidžbi).

U slučaju poziva na kupnju (ako to već nije razvidno iz konteksta) bitnim će se smatrati informacije o:

1. osnovnim obilježjima proizvoda (npr. vrsta, materijal, količina, dimenzije, sigurnosna upozorenja i sl.) u mjeri koja je prikladna proizvodu i komunikacijskom sredstvu koje se koristi;

Primjer izostanka bitnih informacija o proizvodu: Potrošač X želio  je  prijatelju  za njegov rođendan kupiti vrtnu biljku, jer  isti ima vrt i voli vrtne biljke, pa  je u  cvjećarnici u kojoj se nude egzotične biljne vrste, kupio  određenu vrstu biljke koja se nalazila na policama među vrtnim biljkama. Tjedan dana nakon što je prijatelj zasadio biljku u vrtu, ista je uvenula. Potrošač X  osobno je prodavačici u cvjećarnici izjavio prigovor glede materijalnog nedostatka kupljene biljke. Prodavačica nije uvažila prigovor već je izjavila potrošaču da je sam krvi što je biljka uvenula, jer je kupio sobnu, a ne vrtnu biljku. Međutim, na tu okolnost prilikom kupnje ove biljke, potrošač nije bio upozoren.

2. sjedištu i identitetu trgovca, kao što su njegova tvrtka, naziv ili ime te, ako je potrebno, adresa i identitet osobe u čije ime nastupa (npr. uvoznik, zastupnik, predstavnik);

Primjer izostanka bitnih informacija o adresi sjedišta trgovca: Internet trgovac posreduje u prodaji robe drugih trgovaca, ali na mrežnoj stranici ne navodi punu adresu svojeg sjedišta niti naznaku da robu prodaje u ime i za račun drugih trgovaca.

3. maloprodajnoj cijeni proizvoda, ili kad narav proizvoda ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed (npr. kod potrošačkog kredita), način na koji će cijena biti izračunata, kao i, gdje je potrebno, o dodatnim poštanskim troškovima te troškovima prijevoza i dostave, a kada ti troškovi ne mogu biti izračunati unaprijed, naznaku da se plaćaju i ti dodatni troškovi;

4. uvjetima plaćanja, dostave, ostalim elementima ispunjenja ugovora, kao i o sustavu rješavanja pritužbi (prigovora, reklamacija), ako ti elementi odstupaju od zahtjeva profesionalne pažnje;

5. postojanju prava na raskid ili otkaz ugovora, ako je riječ o proizvodima ili pravnim poslovima glede kojih su predviđena i ta prava;

6. o tome da je treća osoba koja nudi proizvode na internetskim tržištima trgovac ili nije trgovac, temeljem izjave te osobe pružatelju internetskog tržišta.

Bitnim se smatraju i:

1. one informacije koje je, na temelju ZZP-a i ostalih propisa usklađenih s pravilima EU, trgovac dužan pružiti potrošaču prilikom bilo koje vrste poslovne komunikacije, uključujući oglašavanje i stavljanje proizvoda na tržište;

Primjer izostanka informacije iz čl. 74. st.2. i 3. ZZP-a: Internet trgovac je propustio na mrežnoj stranici omogućiti potrošaču da u trenutku izvršenja narudžbe  jasno i  izjavi da je upoznat s tim da narudžba uključuje obvezu plaćanja te je propustio na lako uočljiv način obilježiti na ekranu polje ili sličnu funkciju da je riječ o "narudžbi s obvezom plaćanja".

2. opće informacije o najvažnijim parametrima kojima se određuje rangiranje proizvoda prikazanih potrošaču kao rezultat upita u obliku ključne riječi, izraza ili drugog unosa, i o relativnoj važnosti tih parametara u odnosu na ostale parametre, koje su dostupne u posebnom dijelu internetskog sučelja koji je izravno i lako dostupan sa stranice na kojoj su prikazani rezultati upita, ako se potrošačima omogućuje pretraživanje proizvoda koje nude temeljem upita korištenjem ključne riječi, izraza ili drugog unosa, neovisno o tome gdje se sklapa ugovor;

3. informacije o tome osigurava li trgovac, i na koji način, da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvoda.

2.3. Postupci koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu

U odredbi čl. 37. ZZP-a dani su primjeri 27   postupaka koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu po samom zakonu (tzv. "Crna lista  zavaravajućih poslovnih praksi"). Ako se može dokazati da je trgovac prema potrošaču primijenio poslovnu praksu s tzv. "Crne liste", nadzorna i sudska tijela mogu prema tom trgovcu  poduzeti propisane upravne mjere i prekršajne sankcije bez ispitivanja pojedinog slučaja (odnosno ocjenjivanja mogućeg utjecaja prakse na gospodarsko ponašanje prosječnog potrošača u smislu čl. 34. do 36. ZZP-a).

Popis postupaka koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu:

1. tvrdnja trgovca  da je potpisnik određenog pravila postupanja trgovaca, a nije.

Primjer: Trgovac koji prodaje voće tvrdi da je član Udruženja proizvođača ekološki uzgojenog voća, a u stvarnosti nije.

2. tvrdnja da je pravila postupanja trgovca koja taj trgovac primjenjuje odobrilo neko javno ili drugo tijelo, iako to nije slučaj;

Primjer: Trgovac koji obavlja  direktnu prodaju, na promotivnim materijalima ističe da je  njegove opće uvjete direktne prodaje odobrila Hrvatska udruga direktne prodaje koje je član, iako trgovac nije član te udruge niti mu je ona odobrila njegove opće uvjete prodaje;

3. tvrdnja trgovca, da je njegovu djelatnost, njegovu poslovnu praksu ili njegov proizvod odobrilo, preporučilo, ili dopustilo ovlašteno  tijelo ili privatno tijelo, iako to nije slučaj ili ista takva tvrdnja kada njegova poslovna praksa ili proizvod ne udovoljava zahtjevima za izdavanje tog odobrenja, preporuke ili dopuštenja;

Primjer: Proizvođač zubne paste oglašava svoj proizvod navodeći da  vrhunski stomatolozi u državi X preporučaju svojim pacijentima uporabu dotične zubne paste jer  se njenom redovitom uporabom sprječava nastanak zubnog karijesa, a ne navodi imena tih vrhunskih stomatologa, niti ima dokaz kojim bi bilo koji stomatolog potvrdio ovu tvrdnju:

4. isticanje žigova,  znakova kvalitete ili sličnih  znakova bez potrebnog odobrenja;

Primjer: Trgovac koristi znak zaštite okoliša EU bez odobrenja nadležnog tijela;

5. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, bez isticanja činjenice da trgovac ima opravdane razloge vjerovati  da neće biti u mogućnosti ponuditi isporuku tog ili sličnog proizvoda po navedenoj cijeni, u vrijeme i u količini koji su razumni s obzirom na proizvod, opseg oglašavanja proizvoda i ponuđenu cijenu, odnosno da neće biti u mogućnosti osigurati da drugi trgovac isporuči taj ili sličan proizvod po navedenoj cijeni, u vremenu i u količini koji su razumni s obzirom na navedene okolnosti (tzv. "oglašavanje radi namamljivanja);

6. pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, a zatim odbijanje da se kupcu pokaže oglašavani proizvod ili odbijanje prihvaćanja narudžbe potrošača, odnosno dostave proizvoda u razumnom roku ili pokazivanje neispravnog primjerka  proizvoda, a sve s namjerom promidžbe nekog drugog proizvoda (tzv. "namamljivanje i zamjena";

Primjer: Trgovac oglašava fotoaparat poznatog njemačkog proizvođača po  cijeni od 100 eura. Međutim, kada potrošač dođe u trgovinu kupiti ovaj fotoaparat, trgovac odbija  mu isti pokazati ili ga prodati ili pokazuje samo manjkavi primjerak tog fotoaparata, a sve to u namjeri da potrošač umjesto reklamiranog fotoaparata kupi drugi fotoaparat.

7. lažno tvrditi da će proizvod biti dostupan samo u vrlo ograničenom razdoblju ili da će biti dostupan jedino pod posebnim uvjetima u vrlo ograničenom razdoblju, a radi navođenja potrošača da  odmah donese odluku u kupnji, čime mu se uskraćuje mogućnost i vrijeme potrebno da donese odluku utemeljenu na saznanju o svim relevantnim okolnostima;

Primjer:  Oglas na internetu za hotelsku sobu koji glasi "Rezervirajte sada, posljednja dostupna soba" iako u stvarnosti je još nekoliko soba dostupno.

8. obvezati se potrošaču na pružanje nekih postprodajnih usluga, i to na jeziku koji nije službeni jezik države članice EU u kojoj se trgovac nalazi, a  zatim omogućiti pružanje tih usluga samo na nekom drugom jeziku, a da potrošač na to nije bio jasno upozoren prije sklapanja ugovora;

Primjer: Trgovac u RH tvrdi hrvatskom potrošaču da kupnja bilo kojeg od njegovih računala uključuje besplatnu post prodajnu  tehničku podršku u razdoblju od godinu dana od dana kupnje. Međutim, nakon kupnje potrošač je utvrdio da su sve post prodajne usluge ponuđene samo na engleskom jeziku, a ne i na hrvatskom jeziku kojeg je potrošač mogao očekivati na temelju njegove prijašnje komunikacije s trgovcem.

9. tvrditi ili na drugi način stvarati dojam da se proizvod može zakonito prodati,  kada to nije slučaj;

Primjer: Trgovac oglašava da prodaje zaštićene biljne ili životinjske vrste (npr .runolist, poskok,  prstaci) čija je prodaja zakonom zabranjena.

10. predstavljati potrošaču prava koja mu po zakonu i inače pripadaju kao posebnost ponude  trgovca;

Primjer:  Na svojoj internetskoj stranici, trgovac oglašava prodaju kućanskih aparata u svojoj prodavaonici te putem  interneta,  navodeći  (većim slovima) kao posebnu pogodnost ponude, mogućnost povrata kupljenog proizvoda u roku 14 dana uz povrat novca, ali samo za one kupce  koji se odluče na kupnju proizvoda putem interneta. Potrošač X upravo je zbog tog razloga odlučio kupiti kućanski aparat putem interneta,  iako je cijena  tog  proizvoda veća od cijene istog proizvoda kod drugih trgovaca, ne znajući  da identično pravo pripada temeljem ZZP-a  svim potrošačima koji sklapaju ugovore na daljinu (putem interneta).

11. koristiti uredničke sadržaje u medijima radi plaćene promidžbe proizvoda, a da u tim sadržajima nije jasno izraženo, riječima, znakovima ili zvukovima koje potrošač može jasno prepoznati, da je riječ o promidžbi;

Primjer: Osoba X  je sportaš i redovito čita  sportske časopise. U jednom od njih, pročitao je zanimljiv članak o planinskom biciklizmu (mountain bike) u kojem se ističe da je za planinski biciklizam najbolji bicikl  proizvođača AB, pa je on takav bicikl kupio. Pritom nije znao, da je autor ovog članka proizvođač koji je izdavaču sportskog časopisa platio izdavanje  predmetnog članka, a bez naznake da se radi o plaćenom oglašavanju, niti se u članku ne spominje da je autor tog članka proizvođač predmetnog proizvoda.

12. pružanje rezultata pretraživanja kao odgovor na mrežni upit potrošača bez jasnog navođenja svakog plaćenog oglašavanja ili plaćanja upravo u svrhu postizanja višeg ranga proizvoda u rezultatima pretraživanja;

 Primjer: Internetska stranica za usporedbu cijena najvišima je rangirala proizvode trgovca koji su platili dodatnu naknadu, a da alat za usporedbu nije jasno pokazao da je najviše rangirano mjesto plaćeno.

13. iznositi netočne tvrdnje glede naravi i obujma rizika kojem bi mogla biti izložena osobna sigurnost potrošača ili članova njegove obitelji u slučaju da potrošač ne kupi proizvod;

Primjer: Trgovac predstavlja lažnu ili netočnu statistiku provala ili kriminala u određenom području s ciljem privlačenja potrošača da kod njega kupe alarmni sistem kako bi zaštitili svoj dom;

14. oglašavati proizvod koji je sličan proizvodu koji je proizveo neki drugi proizvođač i to na način da se namjerno navodi potrošača na pogrešan zaključak da je oglašavani proizvod proizveo taj drugi proizvođač;

Primjer: Trgovac u promotivnom letku  koji se dostavlja potrošačima na kućnu adresu oglašava prodaju  čajnih kobasica i zimske slame   koje proizvodi proizvođač X, a čiji oblik, neto količini i pretpakovina (ambalaža) imaju veliku sličnost s istovrsnim trajnim kobasicama renomiranog proizvođača G, s time da je na letku napisano "Pozdrav iz grada P", što je naziv istog grada u kojem je sjedište proizvođača G, čime trgovac namjerno potrošače navodi na pogrešan zaključak da je oglašavane trajne kobasice proizveo proizvođač G iz P.

15. uspostavljanje, vođenje ili promidžba piramidalnog sustava promidžba (tzv "Lanac sreće") pri čemu potrošač mora dati određenu činidbu kako bi mogao dobiti određenu  naknadu,  i to prije svega zbog toga jer je uveo u sustav nove potrošače, a ne zato jer je kupio ili konzumirao proizvod;[²]

Primjer: Trgovac nudi priliku za primanje novčanih donacija u zamjenu za uvođenje novih članova  u tzv. "lanac sreće", a da bi to potrošač, kao sudionik u piramidalnom sustavu, mogao postati, morao je platiti troškove registracije, dati novčanu donaciju drugim sudioniku, dati druge donacije još jednom sudioniku i platiti proviziju trgovcu organizatoru sustava.

 16. tvrditi da će trgovac uskoro prestati sa svojom djelatnošću ili da će se preseliti u drugi poslovni prostor, iako to nije slučaj;

Primjer: Trgovac je  na izlogu prodavaonice imao 20 dana istaknut natpis: "Totalna rasprodaja robe do 50%  zbog  skorog zatvaranja prodavaonice", da bi nakon isteka tog razdoblja, sa izloga uklonio natpis i dalje nastavio s redovnim poslovanjem u istoj objektu.

17. tvrditi da proizvod može omogućiti dobitak u igrama na sreću;

Primjer: Trgovac najavljuje da će na dan godišnjice poslovanja u prodajnom objektu, svakom potrošaču koji kupi proizvod X uručiti besplatno srećku ovlaštenog priređivača nagradnih igara  te ističe da svaka srećka ima dobitak, iako prema propisima o igrama na sreću, srećke spadaju u igre s izvlačenjem (brojčane igre) čiji je rezultat posljedica izvlačenja slučajnog odabira određenih brojeva.

18. lažno tvrditi da proizvod može izliječiti bolest, disfunkcionalnost ili malformaciju;

Primjer: Proizvođač šampona za pranje kose reklamira svoj proizvod, šampon ABC za liječenje gubitka kose, obećavanjem da će osobi koja  taj šampon redovito koristi, ponovno izrasti kosa. Potrošač  X  kupio  je taj šampon, ali niti nakon nekoliko tjedana redovite uporabe nije primijetio  da mu je  kosa izrasla, iako je šampon koristio  prema pisanim uputama proizvođača.

19. prenošenje netočnih obavijesti u vezi sa stanjem  na tržištu ili dostupnosti proizvoda, s namjerom da se navede potrošača da kupi proizvod pod uvjetima koji su nepovoljniji od uobičajenih tržišnih uvjeta;

Primjer: Trgovac ističe obavijest "Zbog nedostatka proizvoda ABC na tržištu, ovaj proizvod možete kupiti u našoj prodavaonici do kraja tjedna po cijeni 1.000,00 kn / 132,72 EUR" (a koja cijena je za 50% viša od cijene istog proizvoda u redovnoj prodaji), iako se isti proizvod i dalje prodavao redovno na tržištu.

20. tvrditi u okviru poslovne prakse da se raspisuje nagradna igra ili promocija, a da se ne dodijeli opisana nagrada ili njezin razumni ekvivalent;

Primjer: Trgovac oglašava da potrošač koji kupi određenu pretpakovinu sladoleda automatski sudjeluje u nagradnoj igri koja nudi brojne nagrade. Međutim, u stvarnosti ne nudi se nikom nikakva nagrada.

21. označavanje proizvoda oznakom "gratis", "besplatno", "bez naknade" ili sličnim oznakama, ako potrošač mora za taj proizvod platiti bilo koji iznos različit od neizbježivih troškova odgovaranja na poslovnu praksu, troškova dostave ili primitka proizvoda;

Primjer: Na prodajnoj polici je izloženo  pakiranje  voćnog soka XYZ  od 2 litre uz koji je dodano pakovanje tog proizvoda od l litre, sa naznakom "2 lit + 1 lit gratis", a s istaknutom  cijenom od  45,00 kn / 5,97 EUR. Međutim, u  toj se  prodavaonici prodaje  isti proizvod u pakiranju od l litre po istaknutoj  cijeni od 14,00 kn / 1,86 EUR. Dakle, da je potrošač kupio pojedinačno 3 pakiranja tog proizvoda po 1 litru, ukupno bi platio 42,00 kn / 5,58 EUR, dočim je proizvod s naznakom "2 litre. + 1 lite gratis" platio 45,00 kn / 5,97 EUR , što je 3,00 kn/ 0,39 EUR skuplje.  

22. uvrštavanje u promidžbene materijale računa ili nekog drugog zahtjeva za plaćanje kojim se kod potrošača stvara dojam da je već naručio oglašavani proizvod koji se nudi, iako to nije slučaj;

Primjer: Trgovac dostavlja putem pošte na kućne adrese potrošača komplet od 10 prigodnih čestitki uz koje prilaže uplatnicu s ispisanim podacima o cijeni kompleta, nazivom trgovca i brojem računa na koji potrošač treba izvršiti uplatu, s napomenom da je preuzimanjem kompleta prigodnih čestitki pristao na njihovu kupnju.

23. lažno tvrditi ili stvarati dojam da trgovac ne djeluje u okviru svoje poslovne djelatnosti, odnosno djelatnosti slobodnog zanimanja ili lažno predstavljanje trgovca kao potrošača;

Primjer: Trgovac se predstavlja kao potrošač prilikom pisanja pozitivnih recenzija na internetu o određenom hotelu, kada je on sam vlasnik hotela.

 24. stvaranje lažnog  dojma da su postprodajne usluge glede proizvoda dostupne i u državi članici EU, koja je različita od one u kojoj je proizvod prodan;

Primjer: Trgovac prodaje računalo potrošaču  i izjavljuje da je telefonska podrška u pogledu bilo kojih pitanja u vezi s tim proizvodom dostupna u svim državama članica EU, kada zapravo telefonska podrška postoji samo u RH na hrvatskom jeziku.

25. preprodaja ulaznica za događanja potrošačima ako ih je trgovac nabavio upotrebom automatiziranih sredstava za zaobilaženje bilo kojeg ograničenja u pogledu broja ulaznica koje jedna osoba može kupiti ili bilo kojih drugih pravila primjenjivih na kupnju ulaznica;

Primjer: Trgovac nabavlja ulaznice za razna događanja (koncerte, izložbe, nogometne utakmice i sl. događanja) upotrebom softvera  odnosno računalnog programa koji se izvršava samostalno ("botova") čime mu je  omogućena kupnja većeg broja ulaznica od tehničkih ograničenja koja je postavio primarni prodavatelj ulaznica ili zaobilaženje bilo kojeg drugog tehničkog sredstva koje je primarni prodavatelj uveo kako bi osigurao dostupnost ulaznica svim osobama.

26. navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su doista koristili ili kupili proizvod bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka kako bi se provjerilo da te recenzije doista potječu od takvih potrošača;

Primjer: Hotelijer je na  svojoj stranici objavio  recenzije korisnika svojih hotelskih usluga, bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka radi provjere podrijetla recenzija, primjerice na svojoj mrežnoj stranici vidno istaknutog   zahtjeva za registracijom osoba koje daju recenzije, i/ili  unosa broja rezervacije ili računa za izvršenu uslugu smještaja kao uvjeta za objavu recenzije, i/ili  istaknutih jasnih pravila o davanju recenzije s posebnim navodom o zabrani davanja lažnih recenzija, niti je upotrijebio tehnička sredstva za provjeru IP adrese podnositelja recenzije i/ili alate za automatsko otkrivanje prijevara.

27. podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, ili naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da ih podnese, ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili društvenih preporuka radi promocije proizvoda.

Primjer: Trgovac je objavio "lajkove" za svoje proizvode na svojim internetskim stranicama tvrdeći da pruža "zajamčeno stvarne recenzije potrošača" te su "lajkovi" vodili na stranicu s recenzijama na kojoj su pozitivne recenzije korisnika imale prednost nad neutralnim ili negativnim recenzijama, s time da je za podnošenje pozitivnih recenzija angažirao privatnu promidžbenu tvrtku koja je u ime nepostojećih potrošača davala pozitivne recenzije.

3. AGRESIVNA POSLOVNA PRAKSA

3.1. Pojam agresivne poslovne prakse

Poslovna praksa smatra se agresivnom, ako u konkretnom slučaju, uzimajući u obzir sva obilježja i okolnosti slučaja, korištenjem uznemiravanja, prisile, uključujući fizičku silu ili prijetnju, te nedopušten utjecaj, u bitnoj mjeri umanjuje ili je vjerojatno da će umanjiti slobodu izbora ili postupanja prosječnog potrošača glede proizvoda te ga time navedene ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio.

Prilikom odlučivanja o tome, je li u poslovnoj praksi korišten uznemiravanje, prisila, uključujući silu ili prijetnju, nedopušten utjecaj, vodit će se računa o: a) vremenu, mjestu ili naravi poslovne prakse, kao i ustrajnosti koju je trgovac pritom iskazao; b) tome je li se trgovac koristio prijetećim ili uvredljivim rječnikom  ili ponašanjem; c) tome je li trgovac  iskorištavao nesretne ili druge okolnosti u kojima se potrošač nalazio, a koje su bile tolikog značenja da su umanjile sposobnost potrošača da razumno rasuđuju, a trgovac je bio svjestan da će te okolnosti utjecati na odluku potrošača glede proizvoda; d) postojanju bilo kojeg otežavajućeg ili nerazmjernog ograničenja izvan ugovorne naravi koje je trgovac nametnuo potrošaču za slučaj da potrošač želi ostvariti neko svoje pravo iz ugovora, uključujući pravo na raskid ili pravo na otkaz ugovora ili pravo da izabere drugi proizvod ili drugog trgovca; i e) korištenju bilo kakve prijetnje o poduzimanju radnji koje se po zakonu ne mogu poduzeti.

3.2. Postupci koji predstavljaju  agresivnu poslovnu praksu

Odredbom čl. 40. ZZP-a propisano je da se agresivnom poslovnom praksom u svakom slučaju slijedeći postupci (tzv "Crna lista agresivne poslovne prakse"):

1. stvaranje dojma da potrošač ne može napustiti poslovni prostor sve dok ne sklopi ugovor;

Primjer: Potrošač ulazi u  prodavaonicu, a  trgovac tvrdi da je zaključao vrata prodavaonice, te kaže potrošaču da može otići iz iste samo ako kupi jedan od ponuđenih proizvoda (pritom je dostatno da trgovac daje dojam potrošaču da ne može napustiti prodavaonicu čak i da je fizički ne zaključa).

2. posjećivanje potrošača u njegovu domu, ignorirajući pritom zahtjev potrošača da se napusti njegov dom ili da ga se više ne posjećuje, osim u slučaju i u mjeri u kojoj je to opravdano radi propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovornih obveza;

Primjer: Na vrata osobe A pozvonila je osoba  B predstavljajući se kao mjeritelj čistoće zraka i pritom je zamolila osobu A da joj dopusti izmjeru čistoće zraka u njenom stanu, što joj osoba A dopusti.  Tek  u stanu, osoba B  počne osobi A objašnjavati da zapravo prodaje aparate za ovlaživanje zraka, te ju počne nagovarati da kupi taj proizvod.  Osoba A odbija kupnju  pojasnivši da već sličan proizvod ima. Prodavatelj je postao toliko uporan, da je povisivao glas i prijetio, pa je osoba A morala mu zaprijetiti zvanjem policije ako ne napusti stan, što je on tek tada i učinio.

3. ustrajno i neželjeno komuniciranje s potrošačem putem telefona, telefaks-uređaja, elektroničke pošte ili drugog sredstva daljinske komunikacije, osim u slučajevima i u mjeri u kojoj je to opravdano zbog propisima predviđenog prisilnog ispunjenja ugovorne obveze (tzv. "hladni poziv";[³]

Primjer: Trgovac šalje niz poruka potrošaču putem e-pošte ili SMS-ova u vezi određene robe iako je potrošač jasno zatražio od trgovca da prestane s tom praksom.

 4. traženje od potrošača koji postavlja odštetni zahtjev na temelju police osiguranja da dostavi određene dokumente koji, po razumnoj ocjeni, nisu relevantni za ocjenu opravdanosti tog zahtjeva ili sustavno izbjegavanje davanja odgovora na ustrajno dopisivanje potrošača, s namjerom da ga se odvrati od ostvarivanja prava koja mu pripadaju na temelju ugovora;

Primjer: Osoba X sa jednim osiguravajućim društvom zaključi ugovor o osiguranju. Nakon nastanka štetnog događaja, osoba X pokušava ostvariti pravo s osnove police osiguranja. Osiguravajuće  društvo uporno ignorira pozive osobe X  odnosno  ne javlja se na pozive u nadi da će osoba X odustati od ostvarivanja svojih prava.

5. oglašavanje kojim se djecu izravno navodi na to da kupe oglašavani proizvod ili da nagovore  svoje roditelje ili ostale punoljetne osobe da im kupe oglašavani proizvod;

 Primjer:   Proizvođač dječjeg crtanog filma "N"  u oglasu kojim reklamira novi dječji crtani film snimljen na DVD-u ističe  poruke slijedećeg sadržaja: "Djeco,  još danas recite svojim roditeljima da vam obvezno kupe crtić "N" koji ćete uvijek iznova željeti gledati" kao i slijedeće "Dobar roditelj svoje dijete želi uvijek i iznova obradovati - učinite to i sada,  darujući svojem djetetu novi dječji crtani film "N" snimljen na DVD-u"

6. zahtijevanje plaćanja proizvoda odmah ili s odgodom ili vraćanja ili čuvanja proizvoda koji je trgovac nabavio, a potrošač ga uopće nije naručio;

Primjer: U sklopu   promotivne  prodaje, izdavač knjige dostavlja u domove najnoviju knjigu koju potrošači nisu naručili. U pakiranju uz knjigu koja se promovira, priložena je narudžba za pretplatu  na barem kupnju 1 knjige istog izdavača tromjesečno. U narudžbi je naznačeno da se primitkom ovog proizvoda smatra zaključena pretplata na nova izdanja za tekuću godinu, a ista se može otkazati u roku od 8 dana, uz obvezu povrata dostavljene knjige i uplaćivanja iznosa od  30,00 kn / 3,98 EUR na ime troškova dostavljanja knjige.

7. izravno obavještavanje potrošača da će posao ili opstanak trgovca biti ugrožen ako potrošač ne kupi proizvod;

Primjer: Trgovac koji obavlja  prodaju proizvoda izvan poslovnih prostorija putem zastupnika, objavio je reklamu u kojoj prikazuje prodavačicu X, te navodi kako će izgubiti posao ako ne proda dovoljnu količinu njihovih proizvoda, te se pozivaju kupci da od nje kupe proizvode i tako pomognu  prodavačici X  da može zadržati svoj posao zastupnika.

8. stvaranje lažne predodžbe da je potrošač osvojio ili da će osvojiti, bezuvjetno ili uz ispunjenje određene činidbe, određenu nagradu ili neku drugu odgovarajuću korist, kada u stvarnosti nikakva nagrada ili druga odgovarajuća korist nije predviđena ili kada je u stvarnosti poduzimanje bilo kakve radnje usmjerene na ostvarivanje te nagrade ili druge koristi uvjetovano određenim plaćanjem od strane potrošača ili kod potrošača uzrokuje troškove.

Primjer: Supružnici su dobili su od trgovca kupon da su osvojili glavnu nagradu besplatni odmor u  državi X u trajanju od 7 dana,  uz uvjet da do isteka određenog roka kupe određenu robu. U dopisu je bilo navedeno da će ih u glavnom gradu države X dočekati njihov predstavnik i odvesti u hotel gdje će imati  besplatni smještaj sa uslugom punog pansiona. Nakon što su ispunili uvjet i kupili predmetnu robu, otputovali su u državu X, ali ih u glavnom gradu nije nitko dočekao, niti su imali osiguran prijevoz do hotela, već su morali koristiti ( i platiti) javni prijevoz. U hotelu im nije bio rezerviran smještaj, tako da su trebali platiti cjelokupni smještaj i uslugu pansiona  ako su htjeli ostati u hotelu.

4. ZAKLJUČAK                                                                                                                                                                                     

Trgovac treba  u odnosima s potrošačima postupati pošteno i korektno, suzdržavati se od nepoštene poslovne prakse, što implicira suzdržavanje od uporabe prisile prema potrošaču ili bilo kojeg drugog oblika agresivne prakse, te suzdržavanje od dovođenja potrošača u zabludu. Zakon nabraja niz slučajeva zabranjene zavaravajuće i agresivne poslovne prakse. Nepoštena poslovna praksa može stvoriti velike poremećaje konkurencije i prepreke normalnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta, jer ugrožava ekonomske interese potrošača i stvara brojne prepreke koje utječu kako na odnose trgovaca međusobno, tako i na potrošače. Primjena nepoštene poslovne prakse prema potrošačima, prije, za vrijeme i nakon sklapanja pravnog posla je zabranjena i prekršajno sankcionirana.

Literatura:

1. Smjernice Komisije Europske unije za tumačenje i primjenu Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu (2021/C 526/01)

2. Dragan Zlatović, Implementacija Smjernice 2005/29/EC o nepoštenim poslovnim praksama, Zbornik Pravnog fakulteta Sveučilišta Rijeka (1991)., v. 29, br.1. 2008.

3. Dragan Zlatović, Nepošteno tržišno natjecanje i poslovna praksa, Izvori i pravna zaštita (Organizator, Biblioteka Pravo 58, god. izd. 2009).

4. Consumer Law Training for European SMEs, Modul 4., Nepoštena poslovna praksa i nepošteni uvjeti u potrošačkim ugovorima  (https://www.consumerlawready.eu/sites/default/files/2018-03/CLR_Module_4_CROATIAN_0.pdf), (datum pristupanja 15.11.2022.)

Darko Marečić dipl. iur.

[^ 1] Nar. nov., br. 19/22.

[^ 2] Praksa uspostavljanja piramidalnog sustava je zabranjena kako trgovci ne bi mogli namamiti potrošače u sustav koji im obećava naknadu dok će de facto potrošač primiti naknadu prvenstveno zbog uvođenja novih članova u sustava, a ne zbog prodaje ili konzumiranja proizvoda.

[^ 3] Navedena odredba ne utječe na primjenu pravila ZZP-a ili drugih propisa o ograničenju ili zabrani korištenja određenih sredstava daljinske komunikacije u određenim okolnostima usklađenim s pravilima EU.