Što su poslovni procesi?

Poslovni proces je aktivnost ili skup aktivnosti kojima se izvršava specifični cilj poduzeća ili organizacije (npr. nabava, prodaja, dostava proizvoda) te uključuje sve one aktivnosti koje se moraju provesti između početne i krajnje točke kako bi se postigao željeni cilj.

Danas se poslovanje odvija u uvjetima izuzetno velike i jake konkurencije, posebno u pogledu troškova i kvaliteta, a striktna regulacija zahtijeva agilno odvijanje poslovanja. U takvim, promjenjivim uvjetima poslovanja, poduzeća se, kako bi postala i ostala konkurentna, sve više usmjeravaju na svoj poslovni model, svoje poslovne procese i znanje svojih zaposlenika. Uspjeh poduzeća ovisi o njegovoj mogućnosti postizanja učinkovitosti kroz djelotvorno upravljanje vlastitim procesima.

Složenost, razvojna faza, veličina i posebnost poduzeća uvjetuju brojnost različitih poslovnih procesa u poduzeću.

Dakle, prema definiciji, poslovni proces je povezani skup svih aktivnosti i odluka pomoću kojih se ostvaruje neki cilj organizacije, ima određeno trajanje te koristi određene resurse i napore. Drugim riječima, poslovnim procesima nazivamo svaki posao koji se radi u određenom poduzeću ili organizaciji te predstavlja središnji živčani sustav poslovanja.

Poslovni procesi ne prikazuju što se obavlja unutar poduzeća, već opisuju način na koji se posao obavlja. Objašnjavaju organizacijsko međudjelovanje i relevantne odnose, a sve s konačnim ciljem – pružiti kvalitetnu uslugu ili proizvod korisnicima i kupcima.

Primjerice, poslovni proces „Prodaja proizvoda” opisuje cijeli set aktivnosti od zaprimanja upita do isporuke. Pomoćnik voditelja prodaje upravlja cijelim procesom s ciljem da se zadovolje očekivanja kupca i osigura pravovremena isporuka. Njegova uspješnost može se mjeriti po vremenu od upita do isporuke, a cijeli proces ponavlja se svakim novim potencijalnim kupcem.

Za svaku kompaniju postoji svrha radi koje je ona osnovana, u svakoj od njih obavljaju se poslovne funkcije, koje se pak raščlanjuju na pojedinačne zadatke organizacije.

Raščlanjivanje i grupiranje zadataka jedan je od najvažnijih elemenata organizacijske strukture poduzeća jer je to element bez kojeg je nemoguće oblikovati organizacijsku strukturu bilo koje organizacije, odnosno element bez kojeg je nemoguće projektirati organizaciju. Da bi nastala organizacijska struktura bilo koje organizacije, potrebno je najprije raščlaniti zadatke, a potom ih integrirati odnosno grupirati.

Raščlanjivanje zadataka znači da se ukupni zadatak poslovanja razdvaja, dekompozira odnosno raščlanjuje na posebne i pojedinačne zadatke. S druge strane, grupiranje zadataka podrazumijeva sjedinjavanje, spajanje zadataka na radna mjesta i organizacijske jedinice nižeg i višeg ranga. Pritom, iz razloga što je svaka organizacija zaseban entitet, potrebno je da se raščlanjivanje i grupiranje zadataka obavlja primjereno svakoj pojedinačnoj organizaciji, tako da takva raščlamba i grupiranje zadataka najbolje odgovaraju baš toj konkretnoj organizaciji.

Svaka poslovna funkcija raščlanjuje se na pojedinačne zadatke ovisno o veličini organizacije. Tako će se u manjim organizacijama cijela poslovna funkcija obavljati kao zadatak jedne osobe, dok će u velikim organizacijama koje zapošljavaju puno ljudi biti obratno te će se zadaci te poslovne funkcije raščlaniti na više pojedinačnih zadataka koji će se povjeriti na obavljanje većem broju ljudi. Pritom, zadaci se lakše raščlanjuju u manjim nego u većim organizacijama jer što je organizacija veća, to je i složenija i teža raščlamba zadataka zbog velikog broja zaposlenika kojima se dodjeljuju ti zadaci.

U svakoj organizaciji nužna je pojedinačna ili tehnička podjela rada, kojom se ukupan zadatak organizacije dijeli na posebne zadatke koje obavljaju organizacijske jedinice višeg i nižeg ranga (poslovne funkcije), a posebni zadaci se onda dijele na pojedinačne zadatke koje obavljaju izvršitelji, zaposlenici na radnim mjestima.

Svaka organizacija ima svoje poslovne procese, ovisno o veličini ili vrsti poslovanja, iako svaka nema procesni pristup ili nije uopće svjesna koji su njezini poslovni procesi. Procesni pristup označava primjenu sustava procesa u organizaciji i shvaćanje poslovanja organizacije kroz poslovne procese, njihovo utvrđivanje, upravljanje njima i međusobno djelovanje između takvih procesa. Procesni pristup znači da se radnjama i povezanim resursima u organizaciji upravlja kao procesom. Svrha je procesnog pristupa optimiziranje i poboljšavanje poslovnih procesa s ciljem dobivanja što boljeg poslovnog rezultata uz minimalno uložene resurse.

Poslovni proces predstavlja skup poslovnih aktivnosti kombiniranih zajedno sa ciljem kreiranja vrijednosti za konkretnog kupca ili tržište. Može se definirati i kao:

−       zatvoreni skup aktivnosti koje se poduzimaju kao odgovor na neki događaj, a da bi se generirao izlazni rezultat,

−       sve što je potrebno kako bi se osiguralo da onaj tko je zainteresiran za poslovni proces dobije ono što očekuje,

−       interakcija između ljudi, opreme, metoda i kontrola sa svrhom postizanja određenog poslovnog cilja.

Osnovni elementi poslovnog procesa su: cilj, raspoloživi resursi, aktivnosti, indikatori, usmjerenost kupcu i nositelji procesa. Upravljanjem poslovnim procesima provode se sljedeće aktivnosti: modeliranje poslovnih procesa, izvršavanje poslovnih procesa i mjerenje uspješnosti poslovnih procesa. Svrha upravljanja poslovnim procesima je kontinuirano poboljšavanje poslovnih procesa na osnovu mjerenja rezultata uspješnosti postojećih poslovnih procesa. Dobro definirani poslovni procesi ubrzavaju rad, povećavaju unutarnji red, smanjuju troškove, podržavaju povećanje kvalitete proizvoda/usluga i ukupno organizacijsko djelovanje i znanje.

Poslovni procesi ne samo da postoje od početka organiziranog obavljanja posla, već su njihovo postojanje i važnost prepoznati još prelaskom iz 19. u 20. stoljeće, ako ne i prije. Naime, koncept poslovnog procesa po prvi se put pojavljuje i detaljnije se počinje proučavati početkom 1920. godine, i to vezano uz metode i analizu procedura.

Značajniji naglasak na organizaciju proizvodnih procesa stavljen je već pojavom industrijske revolucije, krajem 18. stoljeća. Poduzetnici su kroz povijest neprekidno mijenjali svoje proizvodne procese i na taj način pridonosili ponajprije napretku svoje manufakturne radionice ili obrta, zatim samo industrije, a konačno i cjelokupne civilizacije.

Svaka organizacija sastoji se od poslovnih procesa. Ti su procesi implicitne prirodne ili jednostavno su prisutni unutar organizacije od samih njezinih početaka. Za svaku poslovnu aktivnost može se reći da je dio nekog procesa koji određuje slijed njezinog obavljanja odnosno pozicioniranja unutar šireg, organizacijskog sustava. Dok se u organizaciji obavlja veći broj poslovnih aktivnosti u različitim dijelovima i na različitim hijerarhijskim razinama, moguće je prepoznati i postojanje nekolicine poslovnih procesa koji, na određen način, određuju samu organizaciju.

Procesna orijentacija predstavlja novu poslovnu filozofiju koja omogućava ne samo vertikalni, već i horizontalni protok informacija i resursa nužnih za ostvarivanje organizacijskih ciljeva. Ona promatra organizaciju iz perspektive kupca. Usredotočena je na aktivnosti unutar ili između organizacija koje stvaraju dodanu vrijednost, tj. na veze između aktivnosti sadržanih unutar poslovnih procesa. Procesnu orijentaciju karakterizira povezivanje i koordinacija različitih dijelova poduzeća u međuzavisnu cjelinu, čime se uzima u obzir uloga svake pojedine aktivnosti i njezin utjecaj na poduzeće u cjelini.

Procesni pristup naglašava unutarnju složenost poduzeća i u njezino središte stavlja poslovne procese. On omogućava potrebnu integraciju potičući komunikaciju i povezujući različite dijelove organizacije s ciljem stvaranja vrijednosti za kupce.

Zbog problema nerazumijevanja značenja i stvarne prirode poslovnih procesa, kako od strane menadžera tako i od strane zaposlenika, s ciljem da zaposlenici bolje razumiju vlastite uloge, odgovornosti, odnose i međuzavisnosti odnosno način kako treba obavljati posao, kao i zbog nužnosti da se omoguće koristi koje nudi procesni pristup poslovanju, potrebno je posvetiti se njihovom određenju.

Stoga, poslovni proces predstavlja skup aktivnosti s jasno utvrđenim početkom i završetkom, tijekom kojih se stvara vrijednost za kupca. Proces je niz radnji, promjena ili funkcija koje donose određeni rezultat. Poslovni proces je aktivnost ili skup aktivnosti kojima se izvršava specifični cilj organizacije (npr. prodaja i dostava proizvoda). Osnovni cilj svakog poslovnog procesa je da stvori vrijednost za korisnika.

Elementi i vrste poslovnih procesa

Poslovni procesi služe da bi se postigli ciljevi, redizajnirali procesi ili posložili novi poslovni procesi. Za uprave i menadžment oni su važan alat, jer je sve veći naglasak u sustavu upravljanja na dokumentiranje, razumijevanje i poboljšanje procesa.

“Poslovanje bez dobro dokumentiranih procesa je poput pilota koji slijepo leti bez ispravnog funkcioniranja instrumenata i navigacije” (K. Halseth, 2010).

Dobro dokumentirani procesi su u isto vrijeme i pojednostavljeni, bez rasipanja resursa. Tijekom izrade poslovnog procesa svaki segment se analizira, raspravlja o osoblju koje sudjeluje, tko je odgovoran za koju aktivnost i definiraju se uređaji koji se koriste. Na taj način se postiže dosljednost, moguće je pratiti kvalitetu svakog procesa i fokusirati se ka zacrtanom cilju.

Svaki se poslovni proces sastoji od pet osnovnih elemenata:

1. Kupci – kao što je ranije spomenuto, ključna polazišna osnova procesnog pristupa je upravo orijentacija prema kupcima radi zadovoljavanja kupčevih potreba zbog čega poslovni proces nastoji ostvariti dodanu vrijednost.
2. Skup aktivnosti – za funkcioniranje poslovnog procesa potrebno je više različitih, ali međusobno povezanih aktivnosti koje izvode ljudi ili strojevi. Na taj način, prema prethodno utvrđenim pravilima i procedurama, proces transformira različite vrste inputa u outpute.
3. Inputi (resursi) i outputi (proizvodi i usluge) – inputi se javljaju na početnoj točki poslovnog procesa, to su sva sredstva i resursi koji ulaze u proces, dok outputi predstavljaju krajnju točku procesa i rezultat su djelovanja procesa te predstavljaju transformirane inpute koji pak predstavljaju vrijednost za kupce. Svaki izlazni rezultat izvođenja procesa mora biti pojedinačno prepoznatljiv (što znači da ga ne može dati nijedan drugi proces) i mjerljiv.
4. Ljudi – da bi bio učinkovit, svaki poslovni proces treba imati ljude, pojedince, koji će analizirati i rješavati probleme u procesu, donositi odluke o određenim koracima kod obavljanja posla te dijagnosticirati, dizajnirati, programirati, planirati i utvrđivati raspored aktivnosti. Za uspjeh posla je ključno da ljudi pravilno izvršavaju procese.
5. Tehnologija – danas je svaki poslovni proces u određenoj mjeri automatiziran, stoga je nužno da koristi suvremenu tehnologiju za obavljanje svojih poslovnih aktivnosti.

Ovih pet elemenata drže organizaciju na okupu. Svi su međusobno povezani, a ako

jedan od njih ne funkcionira dobro, ostali se lako mogu raspasti.

U nastavku se navode osnovne karakteristike poslovnih procesa:

−       svaki proces ima svoj cilj,

−       svaki proces ima svog vlasnika,

−       svaki proces ima svoj početak i završetak,

−       u proces ulaze inputi, a izlaze outputi,

−       svaki proces ima svoje kupce,

−       proces je sastavljen od skupa međufunkcijskih aktivnosti,

−       proces je po svojoj prirodi složen i dinamičan,

−       svaki proces je repetitivnog karaktera, što znači da će uz iste inicijalne uvjete (ulaze, radne tokove, aktivnosti) davati uvijek isti izlaz,

−       svaki se proces može u određenoj mjeri automatizirati - ako su procesi čvrsto strukturirani (zna se što inicira proces, kako se izvršava i što je njegov rezultat) i ako se mogu izvesti kao automatizam na nekoj tehnologiji (uz odgovarajuću programsku potporu) tada ih treba automatizirati,

−       uspješnost svakog poslovnog procesa je mjerljiva,

−       svaki proces moguće je unaprijediti.

Iako je kategorizacija poslovnih procesa u literaturi šarolika, općeprihvaćena podjela je na: upravljačke, temeljne i potporne procese.

Upravljački procesi dugoročno su orijentirani te gledaju širu sliku. Pomoću njih se implementira strategija i upravlja uspješnošću poduzeća. Procesi upravljanja također vode računa o prilikama i prijetnjama za poslovanje te, iako ne stvaraju prihod izravno, oni optimiziraju stvaranje prihoda i osiguravaju kontinuirani opstanak poslovanja u cjelini. Primjerice, proces strateškog upravljanja će objasniti na koji način i koji strateški dokumenti su potrebni za provođenje pravilnog upravljanja organizacijom.

To su poslovni procesi razvoja, planiranja, budžetiranja, komunikacije, osiguravanja resursa, donošenja strateških odluka, usmjeravanja i upravljanja ustrojem čitave organizacije. Njima se obično bave menadžeri najviše razine, a zbog sveobuhvatnosti i smjera njihova djelovanja na ključne i potporne procese, nazivaju se još i vertikalnim poslovnim procesima.

Temeljni procesi su izravno uključeni u stvaranje vrijednosti i generiranje prihoda.  Obujmom su veliki, trebali bi biti u službi unapređenja te često uključuju suradnju različitih timova. Primjeri temeljnih procesa su: marketing, prodaja i upravljanje reklamacijama.

Temeljni procesi nazivaju se još i glavni, operativni, ključni poslovni procesi (core processes) – fokusirani su na postizanje zadovoljstva vanjskih kupaca. Oni direktno daju vrijednost proizvodu ili usluzi, stoga su vrlo bitni ne samo za kupca, već i za organizaciju u cjelini. Naziva ih se još i horizontalnim poslovnim procesima jer su to procesi okrenuti kupcima.

Potporni procesi ne generiraju direktno prihod, ali omogućuju nesmetanu izvedbu upravljačkih i temeljnih procesa. Procesi poput upravljanja ljudskim resursima ili IT podrška pružaju oslonac na kojem poduzeće prosperira i obnaša svoj core business.

Fokusirani su na postizanje zadovoljstva unutarnjih korisnika unutar organizacije, dakle samih zaposlenika i kupaca/korisnika unutar organizacije. To su pomoćni procesi koji predstavljaju servis i potporu upravljačkim i ključnim poslovnim procesima pa na taj način neizravno utječu na stvaranje dodane vrijednosti za kupca.

U potporne procese ulaze tehnološka potpora, upravljanje ljudskim potencijalima, računovodstvena podrška i drugi oblici podrške. S obzirom na smjer djelovanja na ključne poslovne procese, naziva ih se također i okomitim poslovnim procesima.

Zašto je važno upravljati i optimizirati poslovne procese?

Razumijevanje i primjena procesne orijentacije ključni su za poslovanje u današnjim tržišnim uvjetima. Jedan od razloga povećanog interesa za poslovne procese upravo se može tražiti u činjenici da su kupci pet puta više razočarani lošim poslovnim procesom nego lošim proizvodom. Važnost potrebe za drukčijim pristupom uvidjela su poduzeća širom svijeta, koja, pogledom na svoju organizaciju zapravo, ne vide strukturu već poslovne procese.

Naime, uspješne organizacije često su usredotočene na ključne poslovne procese koji prekriju, čak i dominiraju, nad vertikalnim procesima hijerarhijske strukture temeljenima na autoritetu.

Procesi također oblikuju i izgled dizajna posla, odgovornosti i potrebne vještine – sve što značajno utječe na kulturu i kompetencije. Oni se definiraju tako da ljudi u organizaciji mogu bolje razumjeti svoje uloge, odgovornosti, odnose i međuzavisnost odnosno način kako treba obavljati posao.

Vrijednost pojedinog poslovnog procesa može se izraziti kroz ekonomsku odnosno funkcijsku vrijednost, ali i kroz niz nefinancijskih koristi koje donosi poduzeću.

Procesi omogućuju organizacijama veću uspješnost po različitim osnovama, između ostalog, po pitanju brzine, troškova, kvalitete i inovacija. Točnije, moguće je razlikovati četiri vrste koristi od uvođenja procesne orijentacije, a to su sljedeće:

−       izravno povećanje prihoda,

−       izravno smanjenje troškova,

−       neizravno povećanje prihoda,

−       neizravno smanjenje troškova.

Pri izravnom povećanju prihoda primarni je naglasak na ostvarivanju operativne efikasnosti i na povećanju produktivnosti i efikasnosti obavljanja poslovnih aktivnosti.

Snažnijom orijentacijom na poslovne procese postiže se i bolja kvaliteta proizvoda i/ili usluga te dolazi do povećanja tržišnog udjela, što se sve reflektira u boljim financijskim pokazateljima organizacijske uspješnosti.

Izravno smanjenje troškova primarno se ogleda u racionalizaciji poslovanja, gdje se skraćuju vremenski ciklusi proizvodnje, bolje koristi vrijeme svakog zaposlenika, dolazi do eliminacije redundantnih aktivnosti koje ne stvaraju vrijednost te se posao unutar organizacije obavlja znatno efikasnije.

Neizravno smanjenje prihoda podrazumijeva sva unapređenja postojeće poslovne prakse koja nisu izravno vezana uz financijske rezultate, ali kao posljedica uvođenja procesne orijentacije neizravno im pridonose, najčešće u duljem roku. Tako dolazi do povećanja fleksibilnosti i sposobnosti inoviranja, dolazi do širenja znanja i međufunkcijske suradnje, a posebice je naglašena orijentacija prema kupcima, gdje se razvijaju dugoročni odnosi s kupcima i stvara pozitivan imidž.

Neizravno smanjenje troškova vidljivo je kroz bolje razumijevanje poslovnih procesa i bolju integraciju napora zaposlenika i različitih organizacijskih jedinica. Upravo kroz razvoj odgovarajuće organizacijske kulture i novog sustava upravljanja smanjuje se birokracija i rigidnost organizacijskih sustava, koji nerijetko otežavaju obavljanje posla.

Da bi poduzeće uspješno provodilo svoje strateške ciljeve i poslovne aktivnosti, nužno je oblikovati efikasne poslovne procese te mjeriti učinak i optimizirati postojeće procese usmjerene na budućnost poslovanja i kvalitetu prema klijentima. U tu svrhu potrebno je:

−       definirati i razumjeti specifičnu prirodu procesa,

−       modelirati i oblikovati procese,

−       uskladiti procese sa strategijom poslovanja,

−       analizirati i mjeriti performanse,

−       optimizirati sadržaj i način odvijanja procesa,

−       kontinuirano pratiti i unaprjeđivati procese u skladu s promjenama i potrebama u poslovanju.

Potrebu mjerenja učinka i optimizacije poslovnih procesa možemo objasniti pomoću trokuta izvrsnosti. Svaki poslovni proces odvija se kroz određeno vrijeme, pretpostavlja određene troškove tj. resurse pružajući pri tome određenu kvalitetu. Optimizacija obuhvaća analizu i poboljšanje postojećih procesa kako bi se uz optimalnu uporabu resursa (troškovi i vrijeme) postigla željena kvaliteta procesa. Pri tome je važno uspostaviti indikatore učinka za mjerenje ostvarenja cilja procesa.

Procesni pristup sastoji se od povezivanja i koordinacije različitih dijelova poduzeća u međuzavisnu cjelinu, pri čemu se uzima u obzir uloga svake pojedine aktivnosti i njezin utjecaj na poduzeće u cjelini. Time se omogućava usklađivanje organizacijskih sustava prema poslovnim procesima, koji postaju vidljivi, a organizacija učinkovita. Poanta procesnog pristupa je unaprijediti način organiziranja posla i posao učiniti efektivnijim i efikasnijim. Uvođenje procesnog pristupa zahtijeva usvajanje radikalno novog, iako potpuno logičnog, načina na koji poslovni sustav promatra svoje aktivnosti.

Definiranje poslovnih procesa dovodi do stalnog poboljšanja, istovremeno štiti klijente i osigurava zadovoljstvo zaposlenika. Takva sustavno posložena rješenja smanjuju mogućnosti nerazumijevanja i grešaka u poslovnim okruženju, gdje je prisutan veliki broj interakcija i transfera bolesnika/korisnika, što potencijalno može biti  rizično.

Za uspješno funkcioniranje poslovne organizacije nužno je profesionalno uspostaviti, odnosno optimizirati poslovne procese. Poslovni procesi obuhvaćaju niz aktivnosti u određenom slijedu odvijanja, potaknute određenim događajem s ciljem postizanja određenog cilja, kroz korištenje resursa i transformaciju inputa. Optimizacija poslovnih procesa se postiže na način da se procesi prije svega transparentno prikažu, usklade sa strategijom poslovanja i specifičnim zahtjevima operativnog poslovanja te optimiziraju i informatiziraju u skladu sa dobrim praksama upravljanja procesima, a potom i kontinuirano prate, prilagođavaju i unaprjeđuju.

Oblikovanje poslovnih procesa predstavlja standardizirani i sistematizirani prikaz procesa i njihovo dokumentiranje. Daljnji koraci koji slijede nakon definiranja poslovnih procesa kroz procesni model je modeliranje i optimizacija procesa u nekom od informatičkih alata, digitalizacija te robotizacija.

Proces modeliranja poslovnih procesa kombinacija je nekoliko različitih koraka:

−       mapiranje procesa – korištenje simbola za vizualni opis tijeka rada,

−       otkrivanje procesa – definiranje svakog dijela procesa,

−       simulacija procesa – praćenje aktivnosti unutar procesa,

−       analiza procesa – učinkovitost (financijska održivost i isplativost) i efikasnost (optimalno korištenje resursa),

−       poboljšanje procesa – temeljem analize procesa uvođenje korektivnih aktivnosti.

Izrada modeliranja procesa uvijek je timski rad. Istraživanja su pokazala da je vidljiva korist i značajni rezultati nakon primjene vježbanja modeliranja za pojedine segmente poslovnih procesa. U svrhu učinkovitog ostvarivanja ciljeva i politika poduzeća, neophodno je dizajnirati efikasne poslovne procese, njima upravljati i s vremenom ih optimizirati.

Iako je poslovne procese poželjno raspisati i pohraniti, preporuča se grafička izrada istih. Brojne su tehnike koje mogu poslužiti za njihovo modeliranje, a općeprihvaćena i najčešće korištena naziva se BPMN 2.0 (engl. Business Process Model and Notation). Ova metodologija koristi se zbog svoje jednostavnosti, egzaktnosti i sposobnosti prikazivanja najsloženijih procesa na razumljivo unificiranim simbolima.

Spomenuta metodologija, uvrštena je u ISO standard 2013. te prema Međunarodnoj organizaciji za normizaciju (ISO) smatra se da je BPMN zapis lako razumljiv svim korisnicima: od poslovnih analitičara koji modeliraju procese, do tehničkih programera odgovornih za implementaciju tehnologije koja će izvršiti te procese, i na kraju, poslovnih ljudi koji će njima upravljati i nadzirati ih.

U pravilu, ako su zaposlenici upućeniji u poslovni proces te znaju više o njegovom toku, imaju veću potrebu za ostvarivanjem boljih rezultata. Svaki menadžer zaposlenicima mora osigurati da su u izvođenju poslovnog procesa upoznati s njegovim rasporedom aktivnosti čemu može doskočiti razgovorima 1 na 1 ili na timskim sastancima. Na taj način zaposlenici postaju svjesniji činjenice da je njihov zadatak tek preteča sljedećem te da bez prave izvedbe istog i timskog rada, cijeli poslovni proces postaje rizičan.

U svrhu učinkovitog ostvarivanja ciljeva i politika poduzeća, neophodno je dizajnirati efikasne poslovne procese, njima upravljati i s vremenom ih optimizirati. Poslovni proces koji je izrađen BPMN 2.0 metodologijom koristan je za sve organizacijske jedinice i skupine zaposlenika, a kako ne bi bio podložan krivoj interpretaciji, mora svima biti razumljiv. On pruža holistički pogled na skup operacija koje nikada do tada nisu bile jasno razgraničene i opisane. Iako modeliranje složenijih procesa nije nimalo lako, postoje programi pomoću kojih se u kratkom vremenu mogu izraditi jednostavni procesi.

Najistaknutija korist modeliranja prethodno navedenim alatom je upravo sljedivost procesnih koraka jer omogućava jasnu podjelu uloga i odgovornosti što uvelike poboljšava internu komunikaciju.

Također, ako su procesi mapirani i precizno modelirani, manji je rizik od gubitka ekspertize uslijed odlaska iskusnih radnika. Uspješno upravljanje poslovnim procesima skraćuje proces prilagodbe novih zaposlenika, olakšava njihovo razumijevanje okoline i prilagođuje očekivanja. Tako modelirani poslovni procesi omogućuju brži prijenos znanja unutar ekosustava te su utkani u neopipljivi know-how kompanije.

BPM (engl. Business Process Management), iz čije filozofije proizlazi BPMN, posebnu pozornost pridaje eksternim sudionicima. Primjerice, poslovni proces „Upravljanje reklamacijama proizvoda“ u više navrata će prikazati u kojim segmentima procesa kupac vrši određenu radnju i na koji način je integriran u sami proces. Kao takav objašnjava međupovezanost izvođača s vanjskim sudionicima te se njihove aktivnosti, odgovornosti i potrebe jasnije tumače i vizualiziraju.

Kako bi postala i ostala uspješna i konkurentna, poduzeća moraju kontinuirano poboljšavati svoje procese. U suprotnom će ih vjerojatno zadesiti veći troškovi, sve manji prihodi, manje motivirani zaposlenici i manje zadovoljni kupci.

Softver za upravljanje poslovnim procesima (Business Process Management – BPM) dizajniran je za olakšavanje i učinkovitije upravljanje svime čime se bavite, a trebao bi i služiti kao izvor za suradnju svih članova tima. Softverski programi za upravljanje poslovnim procesima trebali bi biti učinkoviti, djelotvorni i pružiti kvalitetno zadovoljstvo svim članovima tima koji koriste program.

Unutar svake organizacije postoje uobičajeni poslovni procesi osmišljeni da ispune ciljeve. Međutim, iz bilo kojeg broja razloga, neki procesi mogu biti spori, neučinkoviti, nepouzdani, duplicirani i suvišni. BPM izlaže sve ove procese novom nadzoru, koristeći modele, mjerne podatke i analize za izradu procjena i utvrđivanje potrebnih poboljšanja koja će proizvesti bolje performanse. Kada implementiraju nove procese, tvrtke mogu koristiti BPM kako bi osigurale da se ti procesi glatko integriraju i ispravno funkcioniraju.

Jednostavno rečeno, BPM program omogućuje tvrtkama da odrade više uz veću kvalitetu i manje napora. To je posebno korisno za start up i druge tvrtke suočene s ograničenim proračunima koji moraju brzo doći do profitabilnosti.

Specifične koristi BPM-a za tvrtke dijele se u tri glavne kategorije:

−       Efikasnost/Učinkovitost. Mnogi su procesi često ispunjeni traćenjem vremena i resursa zbog niza čimbenika kao što su neprecizan rad zaposlenika, loša primopredaja između odjela i općenita nemogućnost efikasnog praćenja ukupnog napretka. Nova analiza raznih procesa u tvrtkama pomaže da se prepoznaju i eliminiraju te neučinkovitosti,

−       Efektivnost/Djelotvornost. Koja je razlika od efikasnosti? Razlika se može sažeti kratko i slatko – biti efektivan znači raditi ispravne stvari, dok se efikasnost odnosi na ispravno obavljanje stvari. Jednom kada postupak postane efikasniji, BPM se tada može koristiti da bi taj proces bio efektivniji (djelotvorniji). Među mnogim prednostima veće djelotvornosti procesa je sposobnost bržeg i kvalitetnijeg rukovanja iznimkama, sposobnost donošenja boljih, informiranijih odluka i sposobnost dosljednog izvršavanja, što je ključno za pružanje boljeg korisničkog iskustva. Kada se svi procesi efektivno odvijaju i kada su usklađeni s korporativnim strategijama i ciljevima, tvrtke postaju profitabilnije i konkurentnije,

−       Agilnost. U današnjem ultra-konkurentnom poslovnom svijetu potreba da tvrtka bude agilna važnija je nego ikad prije. Ustvari, tvrtke sa zastarjelim, nefleksibilnim procesima će nazadovati i konkurencija će ih “prešišati”. Potreba za promjenom može doći s bilo kojeg mjesta, kako unutar tako i izvan organizacije. Nove prilike mogu zahtijevati promjene kako bi ih se iskoristilo na najbolji način. I zbog novih poslovnih partnera ili kupaca može doći do potrebnih promjena kako bi se prilagodili njihovom drugačijem načinu poslovanja. I ne zaboravite, i razni državni i međunarodni propisi mogu zahtijevati od tvrtke da promijeni svoje procese.

Prilagodba poslovanja u uvjetima ekonomske krize

Ekonomska kriza označava zastoj i pad gospodarske djelatnosti s teškim posljedicama za razinu proizvodnje, dohotka i zaposlenosti. Obično je to faza poslovnoga ciklusa kada se zaustavlja gospodarski polet i naglo prelazi u opadanje, pri čemu dolazi do pretrpanosti tržišta neprodanom robom, pada cijena, pada vrijednosti vrijednosnica, nestašice novca, nelikvidnosti, rasta kamatne stope, masovnih stečajeva, zaustavljanja investicija, otpuštanja radnika, smanjenja korištenja postojećih proizvodnih kapaciteta.

Nakon krize slijedi dulje razdoblje depresije koja može, ako predugo potraje, prijeći u stagnaciju. Uvjeti poslovanja u depresiji nepovoljni su i obeshrabrujući, jer su cijene niske, često ispod razine troškova, a kamatna je stopa na novčane kredite visoka. Zato na gospodarski oporavak treba često čekati i nekoliko godina.

Svaka kriza remeti poslovanje, može naštetiti ugledu poduzeća i negativno utječe na financije. Krize i krizne situacije dolaze iznenada i neočekivano te mogu uzrokovati katastrofalne posljedice u svakom poduzeću, stoga veliku pažnju treba usmjeriti na krizni menadžment koji izdvaja poduzeća koja će uspjeti prebroditi krizu, od onih koji to neće.

Najkraće se može za krizu reći kako je to situacija koja:

−       označuje točku preokreta nekog razvoja ili naglu promjenu jedne ili više temeljnih varijabli što dovodi u opasnost ostvarenje dosadašnjih osnovnih normi i ciljeva, čime se dovodi u pitanje opstanak sustava,

−       jest proces odlučivanja pod vremenskim pritiskom,

−       odražava postojanje problema upravljanja.

Ne postoji jedinstvena, univerzalno prihvaćena definicija krize, iako egzistira opće suglasje po kojem je kriza izrazito negativan događaj koji može nanijeti štetu pa i uništiti bilo koju organizaciju. Nijedno poduzeće ne može biti sasvim sigurno da neće upasti u krizu jer je uzroka i izvora krize mnogo, a neki od njih nisu pod utjecajem menadžmenta nego nastaju kao posljedica događaja iz okoline poduzeća.

Na primjer, tako je sama pandemija koronavirusa dovela tvrtke diljem svijeta u situaciju u kakvoj se nikada do sada nisu nalazile. Sada je već potpuno jasno da puno toga neće biti isto jednom kada ona prođe, a u međuvremenu stigla je visoka inflacija, rat u Ukrajini i energetska kriza od koje cijela Europa strahuje. Ipak, poslovanje poduzeća mora ići dalje i do nekih boljih vremena, pa tako pred poduzetnicima i vlasnicima tvrtki ostaje izazov kako nastaviti poslovanje u ovim otežanim uvjetima i pripremiti se za moguću veću ekonomsku krizu.

Kriza označava stanje koje dovodi u opasnost opstanak poduzeća te se ne mogu svi problemi u poduzeću nazivati krizom. Karakteristike krizne situacije su faktor iznenađenja, nedostatak informacija, brzi razvoj događaja, pomno proučavanje reakcija poduzeća od strane okruženja i dr.

Poslovna kriza je negativni razvoj poslovanja poduzeća, koja nastaje kao posljedica događaja iz okruženja i/ili pogrešnih poslovnih poteza menadžmenta, koji izaziva negativne reakcije interesnih skupina i zahtijeva restrukturiranje poslovanja.

Optimizacija poslovnih procesa kao odgovor na krizu

Za svako rješavanje krizne situacije ili događaja potrebno je angažiranje određenih resursa. Vrste, broj i oblici korištenja resursa u izravnoj su zavisnosti od vrste i složenosti krizne situacije. Pri tome se posebno analiziraju moguće posljedice (štete) koje mogu nastati ukoliko se krizna situacija ne rješava.

Resursi u organizacijskim sustavima uglavnom su deficitarni (nedostatni) za ostvarivanje ekonomske ili druge učinkovitosti. U kriznim situacijama to je posebno izraženo iz razloga što se krize ne mogu uvijek predvidjeti, a time ni planirati odgovarajući resursi za njihovo rješavanje. Optimizacija kao pojam predstavlja postizanje najvećeg učinka uporabom raspoloživo minimalnih resursa. Najvažniji i najčešći resursi za rješavanje kriznih situacija su: ljudi, tehnička sredstva, vrijeme i troškovi.

Optimizacija kao opći pojam predstavlja postupak dobivanja maksimalnih, minimalnih ili zadanih vrijednosti nekog zadanog cilja, pri čemu se uzimaju određena ograničenja koja objektivno postoje ili je pretpostavka njihovog postojanja. Sam proces optimizacije prethodi svakoj svjesnoj provedbi nekog posla, radnje ili postupka bez obzira tko, gdje i zbog čega je provodi. U obavljanju bilo kojeg posla, potrebni su odgovarajući resursi za njegovu provedbu.

Najznačajniji i najčešće korišteni resursi su: ljudi, znanje, financijska sredstva, oprema, sirovine, tehnički sustavi, tehnologija i dr. Krizne situacije koje najčešće mogu biti nepredvidive po vremenu nastajanja i mogućim posljedicama koje mogu prouzročiti, zahtijevaju odgovarajuće resurse u okviru priprema za moguće krizne situacije, a ukoliko se one dogode i za rješavanje „sanaciju“ istih.

Optimizacija poslovnih procesa kojom se osigurava povezanost svih procesa unutar jednog sustava, kompaniji omogućava efikasnije upravljanje poslovanjem poduzeća; od brže i kvalitetnije usluge do jačanja tržišnog položaja i konkurentnosti. Navedeno je posebice važno i dolazi do izražaja prilikom poslovanja u uvjetima krize.

Optimizacija poslovnih procesa u današnjim uvjetima tržišnog gospodarstva, stalne poslovne neizvjesnosti, rizika i kriznih situacija, prisutna je na svim razinama upravljanja i odlučivanja. Pri tome su različiti pristupi procesu optimizacije, koji uglavnom zavise od postavljenih ciljeva, vlasništva (privatno ili društveno), a posebno od znanja, sposobnosti i odgovornosti upravljačkog menadžmenta.

Ako se kreće od pretpostavke da većina kriza na koje poduzeće može utjecati kreću od unutarnjih uzročnika, tada se govori o djelovanju ili nedjelovanju menadžmenta i zaposlenika. U tom slučaju važno je uložiti u edukaciju ljudi, informirati menadžment u području ranog prepoznavanja simptoma krize te mogućnostima reakcije na njih i izbjegavanje krize ili prilikama za rješavanje nastale krize.

Optimizacija procesa trebala bi biti redoviti postupak svake zdrave organizacije. Na njoj često rade “in-house” poslovni analitičari koji su uključeni u implementaciju i provođenje procesa, a vrlo vjerojatno i u sve izmjene procesa u nekom dužem vremenskom periodu.

Naravno, takve aktivnosti su itekako poželjne, no nažalost “in-house” poslovni analitičari često su fokusirani na poznate probleme ili želju da ih izbjegnu te postoji vjerojatnost da ne uspiju uočiti sva mjesta za poboljšanje. Također, neka poboljšanja ne mogu se provesti samo na jednom procesu, već se promjene protežu kroz cijelu organizaciju pa je potrebno uključiti viši management.

Zbog toga, prije nekih većih odluka ili kapitalnih ulaganja organizacije nerijetko traže objektivnu analizu i mišljenje eksternih poslovnih analitičara. Uglavnom su to situacije u kojima žele:

−       povećati konkurentnost na tržištu (npr. fokus na kraće vrijeme isporuke proizvoda/usluge ili manje troškove),

−       uvesti novu uslugu ili kanal prodaje i komunikacije s klijentima,

−       smanjiti troškove,

−       provesti regulatorne izmjene koje zahtijevaju implementaciju nekih novih koraka u svim procesima.

Kako bi se došlo do potpune slike trenutnog stanja i optimalne preporuke, potrebno je posvetiti se poslovnoj analizi baziranoj na dubinskom snimanju procesa.

U industrijama koje su pod utjecajem bržeg tehnološkog napretka potrebno je što češće revidirati vlastite procese jer nove organizacije koje se pojavljuju na tržištu postavljaju procese prema novim standardima. S njima u korak mogu se nositi samo oni koji su spremni objektivno sagledati svoje poslovne procese i agilno ih mijenjati prije nego osjete pad konkurentnosti.

Dakle, pojam optimizacije dobro je poznat i optimizacijski su modeli sastavni dio svakoga ozbiljnog poslovanja. Optimizacija je, najjednostavnije rečeno, pronalaženje “najboljeg” rješenja iz skupa svih postojećih rješenja. To se odnosi u svim situacijama i fazama poslovanja, pa tako i u uvjetima poslovanja za vrijeme krize u poduzeću. U skup postojećih rješenja ulaze sva ona koja zadovoljavaju određene uvjete i unaprijed zadana ograničenja, a najbolje rješenje bilo bi ono koje uza sva ta ograničenja postiže najveću vrijednost.

Primjena optimizacije u današnjem svijetu zaista je široka i gotovo da ne postoji područje industrije koje ne teži optimiziranju određenih poslovnih procesa. Bilo da je riječ o financijskom sektoru, proizvodnji, distribuciji, energetici, telekomunikacijama, uslužnim djelatnostima pa sve do javnog sektora, a najčešće je riječ o minimiziranju troškova (proizvodnje, transporta i dr.) uz maksimiziranje profita.

Aktualnost istraživanja područja kriznog menadžmenta posebno je izražena zadnjih 20 godina u kojima se, između ostaloga, dogodila svjetska ekonomska kriza, a zatim i  gospodarska kriza uzrokovana proglašenjem globalne pandemije zbog pojave bolesti COVID-19. Nadalje, tržište je postalo globalno, poslovanje digitaliziranije, razvija se umjetna inteligencija, robotiziraju se procesi, itd. Može se zaključiti da su suvremeni uvjeti poslovanja kompleksni i dinamični s čime su i razlozi za potencijalni nastanak krize u poduzeću sve brojniji.

Adekvatan način prevencije krize prepoznavanje je ranih simptoma putem učinkovitog upravljanja poslovnim procesima. U literaturi je dokazano da je najveći broj kriza prouzročen unutrašnjim čimbenicima, a upravljanjem poslovnim procesima se te neusklađenosti rješavaju, a krize mogu prevenirati ili barem ublažiti njihov utjecaj na poslovanje.

Ivan VIDAS, struč. spec. oec.

Izvori:

1. V. Bosilj-Vukšić, T. Hernaus, A. Kovačić: „Upravljanje poslovnim  procesima“ Izdavač: Školska knjiga Zagreb 2008.
2. P. Sikvica, T. Hernaus: „Dizajniranje Organizacije“, Izdavač: Novi informator d.o.o. Zagreb, 2011.
3. Žugaj, Miroslav; Šehanović, Jusuf; Cingula, Marijan: “Organizacija”, Varaždin, TIVA, 2004.
4. Dvorski, Marko: “Procesni pristup poslovnim funkcijama na primjeru konkretnog poduzeća”, Sveučilište Sjever, Varaždin, 2018.
5. Osmanagić-Bedenik, N.: “Kriza kao šansa - Kroz poslovnu krizu do poslovnog uspjeha”, Školska knjiga, Zagreb, 2003.
6. Ivan Radošević, Michell Raić: “Optimizacija resursa u rješavanju kriznih situacija”, Veleučilište Velika Gorica, 2014.
7. Kruljac, Ž. i Knežević, D.: “Prevencija ili evidencija: prepoznati rane simptome krize ili evidentirati gubitke u poslovanju?”. Obrazovanje za poduzetništvo - E4E, 10 (2), 155-168., 2020.
8. https://www.poslovnaucinkovitost.hr/savjetovanje/poslovanje/optimizacija-poslovnih-procesa
9. https://www.poslovnaucinkovitost.hr/kolumne/poslovanje/izvrsnost-u-upravljanju-poslovnim-procesima-definiranje-digitalizacija-i-ro
10. https://apsolon.com/upravljanje-poslovnim-procesima/
11. https://www.consultecca.org/poslovni-procesi-zasto-ih-trebamo-kako-ih-izraditi/
12. https://inpro.hr/sto-je-upravljanje-poslovnim-procesima-bpm-i-zasto-vam-je-potrebno/
13. https://itsistemi.com/dubinskim-snimanjem-procesa-postavite-zdrave-temelje-optimizacije-vaseg-poslovanja/
14. https://lidermedia.hr/sto-i-kako/optimizacija-kljucan-alat-minimiziranja-troskova-zaliha-i-skladisnog-osoblja-132696