1.  UVODNE ODREDBE

Prilikom svake kupnje proizvoda na tržištu roba i usluga, potrošači sklapaju sa trgovcima potrošačke ugovore (ugovor o kupoprodaji, ugovor o usluzi i dr.)  iz kojih nastaju određena prava i obveze kako za potrošače, tako i za trgovce. Iako  tržište roba i usluga pretpostavlja jednakost  subjekata koji djeluju na tržištu i/ili sklapaju pravne poslove (s jedne strane trgovaca kao prodavatelja, a s druge strane potrošača kao kupaca)  u stvarnosti tome često nije tako, budući da trgovci na tržištu djeluju i sklapaju pravne poslove u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili druge profesionalne djelatnosti, dočim potrošači sklapaju pravne poslove ili djeluju na tržištu izvan bilo koje takve djelatnosti. Drugim riječima, trgovci u tom odnosu nastupaju  kao profesionalci (djelovanje na tržištu i sklapanje pravnih poslova njihova je registrirana, poslovna, obrtnička ili druga profesionalna djelatnost), a potrošači kao neprofesionalci.

Pravne i fizičke osobe koje se u smislu posebnog zakona kojim se uređuje djelatnost trgovine[¹] smatraju trgovcima,[²]  kao i   pravne i fizičke osobe koje prema tom zakonu mogu obavljati prodaju svoje robe  te i druge pravne i fizičke osobe koje se prema posebnom zakonu kojim se uređuje zaštita potrošača smatraju trgovcima (primjerice pružatelji osobnih ili proizvodnih usluga kao što su frizeri, ugostitelji, automehaničari, krojači i dr.), prije, za vrijeme i nakon stupanja u poslovni (ugovorni) odnos s potrošačima obvezni su primjenjivati poštenu poslovnu praksu, što podrazumijeva odnositi se prema potrošačima (potencijalnim i/ili stvarnim kupcima svojih proizvoda i/ili usluga) profesionalno te se pridržavati propisanih obveza i zabrana, između kojih i zabrane primjenjivanja nepoštene poslovne prakse prema potrošačima.

U cilju   povećavanja dobiti i eliminiranja s tržišta drugih konkurenata, trgovci nerijetko nastupaju prema potrošačima na nepošten odnosno zavaravajući način,  koristeći se ponekad i agresivnim poslovnom praksom, kako bi, znajući da su potrošači "slabija" ugovorna strana, utjecali na njih da donesu odluku o kupnji, koju inače ne bi donijeli da prema njima nisu primijenili nepoštenu poslovnu praksu. Kako bi se potrošači zaštitili od nepoštene poslovne praske trgovaca koja šteti njihovim gospodarskim interesima, zakonodavac je posebnim zakonom kojim se uređuje zaštita potrošača, ne samo izrijekom zabranio primjenu nepoštene poslovne prakse prema potrošačima, nego  je i propisao koja se praksa trgovca i uz koje uvjete smatra nepoštenom te na koji se način potrošači mogu zaštititi od primjene takve prakse.

2.  PRAVNI OKVIR  ZAŠTITE PRAVA POTROŠAČA

Zaštita potrošača u Republici Hrvatskoj (u nastavku: RH) uređena je odredbama Zakona o zaštiti potrošača (Nar. nov., br. 19/22., u nastavku: Zakon, ZZP) kojim se  uređuje zaštita osnovnih prava potrošača pri kupnji proizvoda, kao i pri drugim oblicima stjecanja proizvoda na tržištu.[³]  Zakonom se pored ostalog, definira pojam poslovne prakse trgovca, propisuje koja se praksa i uz koje uvjete smatra nepoštenom poslovnom praksom i koji su oblici nepoštene poslovne prakse, utvrđuje popis određenih poslovnih praksi koje se po samom zakonu smatraju nepoštenom poslovnom praksom, izrijekom se propisuje zabrana primjene nepoštene poslovne prakse te propisuju upravne mjere i prekršajno pravne sankcije za trgovce koji postupaju suprotno odredbama ovoga Zakona. ZZP u cijelosti je usklađen s odredbama  važećih europskih direktiva u području zaštite potrošača, pored ostalih i sa direktivom  o pravima potrošača,[⁴] direktivom nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima,[⁵] direktivom  nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu,[⁶] direktivom o isticanju cijena,[⁷] direktivom o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji[⁸] i direktivom u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (tzv. "Omnibus direktiva").[⁹]

Ako posebnim zakonom ili ZZP-om nije drukčije određeno, na obvezno pravne odnose između trgovca i potrošača primjenjuju se odredbe propisa kojima se uređuju obveznopravni odnosi, a što  je Zakon o obveznim odnosima (u nastavku: ZOO).[¹⁰]  U odnosu na ZOO koji je opći propis (Lex generalis) obveznog prava, ZZP je poseban propis (Lex specialis).  Prema tomu,  ako neko pitanje između trgovca i potrošača nije uređeno  potrošačkim ugovorom, tada će se  to pitanje rješavati  prioritetno prema odredbama ZZP-a, a tek supsidijarno prema odredbama ZOO-a u onom dijelu u kojem to nije riješeno ZZP-om, kao i u slučaju kada ZZP-om izrijekom  upućuje na primjenu odredbi ZOO-a.

Potrošači se ne mogu odreći prava koja stječu temeljem odredbi ZZP-a ili drugih zakona, a ugovorne  odredbe kojima bi se odredbe o zaštiti potrošača mijenjale na štetu potrošača, ništetne su.

3. OPĆENITO O POSLOVNOJ PRAKSI  TRGOVCA PREMA POTROŠAČU

Pod poslovnom praksom trgovca prema potrošačima, smatra se svaka radnja, propuštanje, način ponašanja ili predstavljanja, poslovna komunikacija uključujući oglašavanje i  stavljanje proizvoda na tržište, koju je poduzeo trgovac, a izravno je povezana s promidžbom, prodajom ili isporukom proizvoda (roba i usluga) potrošaču.

Poslovna praksa trgovca koja može utjecati na odluku potrošača o kupnji određenog proizvoda, mora biti poštena, što podrazumijeva da mora sadržavati sve informacije potrebne potrošačima kako bi oni  mogli donijeti odluku o kupnji, a pružene informacije o proizvodima, proizvođaču i cijeni koje trgovac pruža potrošaču usmeno ili putem oznaka na proizvodu, prodajnom mjestu, mrežnoj stranici internet trgovine ili na drugi način,  moraju biti istinite i  točne.

Poslovna praksa trgovca prema potrošaču mora biti prije, za vrijeme i nakon sklapanja potrošačkog ugovora i njegovog izvršenja, poštena, a ne nepoštena (prijevarna odnosno zavaravajuća ili agresivna).

Trgovac mora poslovnu praksu temeljiti (i provoditi) sukladno pozitivnim propisima kojima se uređuje zaštita prava općenito i u posebnim upravnim područjima, kao i na internim pravilima postupanja trgovca ako su donesena.[¹¹] Primjerice, internim pravilima postupanja  smatra se  Etički kodeks kojeg je izradilo Ministarstvo gospodarstva i održivog razvoja, a kojim  je propisano 7 načela, između kojih i načelo da poslovni subjekti (trgovci i  drugi poduzetnici) postupak uvođenja eura kao službene  valute u RH  od 1. siječnja 2023. sukladno Zakonu o uvođenju eura kao službene valute u Republici Hrvatskoj (Nar. nov., br. 57/22. i 88/22.) neće zloupotrijebiti za neopravdano povećanje cijena roba i usluga, unatoč tome što se cijene formiraju na temelju ponude i potražnje na slobodnom tržištu - za one trgovce koji su taj kodeks prihvatili. Međutim, ako je povećanje cijena rezultat određenih opravdanih okolnosti, primjerice povećanje cijena sirovina, povećanje troškova prijevoza, sklapanje ugovora s određenim pod ugovarateljima u lancu trgovine (npr. s dobavljačima) pod financijski nepovoljnijim uvjetima nego dosad, ili izmjena poslovne politike zahtjeva dodatne financijske izdatka za, primjerice rebrandig robe i tom sl., smatramo da se u tom slučaju ne bi radilo o primjeni nepoštene poslovne prakse, uz uvjet da se navedene okolnosti i činjenice, u slučaju inspekcijskog nadzora mogu dokazati nadležnom inspektoru

Poslovna praksa trgovca mora se temeljiti i na načelima obveznog prava kojim se osigurava ravnopravnost sudionika u obveznom odnosu, posebice na načelu savjesnosti i poštenja, načelu  međusobne suradnje radi potpunog i urednog ispunjenja obveza i ostvarivanja prava u tim odnosima te načelu  zabrane zlouporabe prava  i prouzročenja štete drugoj (ugovornoj) strani (svaka ugovorna strana mora se uzdržati od postupaka kojim se drugoj strani može prouzročiti šteta).

Primjena nepoštene poslovne prakse trgovca prema potrošačima prije, za vrijeme i tijekom sklapanja i izvršenja  potrošačkog ugovornog odnosa, je zabranjena.

4. NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA

4.1. Općenito o uređenju nepoštene poslovne prakse

Nepoštenoj poslovnoj praksi  izravno su posvećene odredbe dijela drugog glave IV.  ZZP-a (čl. 32. do 42.). Na nepoštenu poslovnu praksu  (u nastavku: NPP) odnose se  i odredbe djela četvrtog (kojima je  uređena  procesnopravna zaštita prava potrošača ) i dijela  šestog  Zakona (kojima je uređen inspekcijski nadzor).  Odredbe ZZP-a koje se odnose na NPP imaju za svrhu sprečavanje primjene nepoštene poslovne prakse koja šteti gospodarskim interesima potrošača odnosno bitno narušava gospodarske (ekonomske) interese potrošača. Bitno narušavanje gospodarskog ponašanja potrošača podrazumijeva korištenje nepoštene poslovne prakse s ciljem narušavanja potrošačeve sposobnosti da donese pravilnu odluku o kupnji, odnosno ne kupnji određenog proizvoda. Pritom nije potrebno dokazivati je li gospodarsko ponašanje potrošača i stvarno narušeno, već je dovoljno da postoji vjerojatnost da će (nepoštena) poslovna praksa imati odnosno moći imati takav učinak na prosječnog potrošača.

4.2. Područje primjene nepoštene poslovne prakse

Odredbe dijela drugog glave IV. ZPP-a primjenjuju se na NPP trgovca u odnosu prema potrošaču, a koju trgovac koristi prije, u vrijeme i nakon sklapanja pravnog posla u vezi s određenim proizvodom.  

Ako u pojedinim zakonima kojima se uređuju pojedina upravna područja nema odredbi o NPP, tada se na nepoštenu poslovnu praksu u tim upravnim područjima primjenjuju odredbe ZZP-a kojima se uređuje NPP (primjerice, posebni zakoni kojima se uređuje djelatnost ugostiteljstva i/ili pružanja usluga u turizmu ne sadržavaju odredbe o NPP, što znači da se na odnose između pružatelja ugostiteljskih usluga i/ili usluga u turizmu i potrošača odnosno gosta i putnika korisnika turističkog putovanja, primjenjuju odredbe ZZP-a kojima se uređuje NPP). Međutim, ako posebni zakoni kojima se uređuju pojedina upravna područja sadržavaju specifične aspekte NPP,  tada se na  takvu  praksu neće primjenjivati odredbe ZPP-a  kojima se uređuje NPP već odredbe tih zakona  (primjerice, specifični aspekti NPP uređeni su zakonima  kojima se uređuju nedopušteno oglašavanje, potrošačko kreditiranje i  telekomunikacijske usluge[¹²]).

Opseg (područje) primjene odredbi ZZP-a kojim se uređuje NPP,  ograničen je na zaštitu (samo) ekonomskih interesa potrošača i ne ulazi u reguliranje ostalih neekonomskih interesa potrošača kao što su primjerice zdravlje, sigurnost i dobar ukus, odnosno pristojnost trgovca (npr. koristi li trgovac u reklami dijelove obnaženog tijela ili ne).

Odredbe ZZP-a kojima se uređuje NPP ne primjenjuju se na poslovne odnose između trgovaca međusobno  i na odnose  između fizičkih osoba međusobno,  već se njihovi odnosi uređuju sukladno odredbama obveznog (trgovačkog odnosno građanskog) prava.

Trgovci najčešće primjenjuju NPP prije  sklapanja pravnog posla (kupnje proizvoda) kako bi poticali potrošače da donesu odluku o pravnom poslu (kupnji) s trgovcem  (npr. da uđu u prodavaonicu ili posjete mrežnu stranicu internet trgovca  radi kupnje proizvoda), a koju odluku možda ne bi donijeli da trgovac nije koristio takvu praksu). Primjeri takvih praksi: pozivanje na kupnju proizvoda po određenoj cijeni, bez isticanja činjenica da je isporuka istih količinski ograničena ili  tvrdnja trgovca da mu je prodaju određene robne marke odobrio njen nositelj.

Trgovci najčešće primjenjuju NPP za vrijeme sklapanja pravnog posla (dakle nakon što je potrošač već donio odluku da stupi u poslovni odnos s trgovcem) kako bi utjecali na potrošače da stvarno donesu odluku o poslu (kupe određeni proizvod koji trgovci nude), odnosno da potencijalni kupci postanu i stvarni kupci, a koju odluku potrošači možda ne bi donijeli  da trgovci prema njima nisu primijenili takvu praksu. Primjer takvih praksi: prodaja robe s označene tuđim žigom bez odobrenja njegovog nositelja ili  obvezivanje potrošača na kupnju proizvoda ili na bilo kakvo drugo plaćanje tijekom besplatnog izleta koji je organizirao trgovac radi promocije ili prodaje proizvoda.  

Trgovci najčešće primjenjuju NPP nakon sklapanja pravnog posla kako bi spriječili ili otežali ponašanja i postupanja potrošače u ostvarivanju njihovih post prodajnih  prava koja im pripadaju s obzirom na objavljene prodajne uvjete trgovca i/ili temeljem ZZP-a  i/ili  drugih zakona. Primjer takvih praksi: jednostrana odluka trgovca o prelasku potrošača s kojim je sklopio pretplatnički odnos drugom pružatelju  usluge ili jednostrani neopravdani odustanak od pretplatničkog ugovora.

5. POJAM I PODJELA NEPOŠTENE POSLOVNE PRAKSE

5.1. Pojam nepoštene poslovne prakse

Što se smatra nepoštenom poslovnom praksom propisano je odredbom čl. 34. ZZP-a.

Poslovna je praksa nepoštena:  ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i ako, u smislu određenog proizvoda bitno  utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača kojemu je takva praksa namijenjena ili do kojega ona dopire, odnosno prosječnog člana određene skupine potrošača na koju je ta praksa usmjerena.

Iz navedene zakonske (negativne) definicije, proizlazi, da bi se neka  poslovna praksa  trgovca mogla  smatrati nepoštenom, potrebno je da se ispune slijedeće pretpostavke: a) da je poslovna praksa suprotna zahtjevu profesionalne pažnje; b), da bitno utječe ili postoji vjerojatnost takvog utjecaja na ekonomsko ponašanje potrošača, i c) da se radi o prosječnom potrošaču.

5.1.1.  Suprotnost zahtjevu profesionalne pažnje

Trgovac sklapa pravne poslove i djeluje na tržištu u okviru svoje registrirane poslovne djelatnosti ili slobodnog zanimanja odnosno uređene profesije. Uređena profesija je profesionalna djelatnost za čije pokretanje, obavljanje ili (i) određen način obavljanja, zakon ili drugi propis izravno ili neizravno zahtjeva određenu profesionalnu kvalifikaciju. Trgovac kao profesionalac u svojem poslu, dužan se je odnositi prema potrošačima na profesionalan način, primjenjujući pritom profesionalnu pažnju.  Profesionalna pažnja zapravo je standard strukovnih sposobnosti i stupanj pažnje za koje se razumno očekuje da će ih trgovac primjenjivati u odnosu  s potrošačem, a koje su u skladu s poštenom poslovnom praksom i načelom savjesnosti i poštenja na području djelovanja trgovca.

5.1.2.  Bitnost utjecaja  na ekonomsko ponašanje potrošača

Bitan ili važan utjecaj  na ekonomsko ponašanje potrošača je korištenje poslovne prakse radi znatnog umanjivanja sposobnosti potrošača da donese odluku o kupnji[¹³] (da li će proizvod kupiti ili proizvod neće kupiti) utemeljenu  na potpunoj obavijesti, što dovodi do toga da potrošač donosi odluku o kupnji koju inače ne bi donio. U tom smislu, poslovna praksa trgovca može se smatrati nepoštenom ne samo ako utječe ili je vjerojatno da će utjecati na (prosječnog) potrošača da donese odluku o kupnji (navesti ga da kupi ili ne kupi određeni proizvod) nego i ako je vjerojatno da će ga na primjer navesti na ulazak u trgovinu ili  provođenje više vremena na internetu u okviru postupka pregledavanja ponude radi kupnje proizvoda, te s tim u svezi otvaranje poveznice ili oglasa na internetu i daljnje korištenje usluge pregledavanjem ili pomicanjem "prozora" prema dolje (gdje su navedeni proizvodi) ili neka druga djelovanja. Stoga, nije potrebno dokazivati je li gospodarsko ponašanje potrošača narušeno primjenom nepoštene poslovne prakse trgovca (da je zbog nedopuštenog utjecaja potrošač zaista  i donio odluku o kupnji) već je dovoljno da je vjerojatno da će takva poslovna praksa (nedopušten utjecaj) utjecati na potrošača da donese odluku o kupnji koju ne bi donio da te prakse (utjecaja) nije bilo. 

Da bi se radilo o  nepoštenoj poslovnoj praksi, (nedopušten) utjecaj trgovca  na potrošača da donese odluku o kupnji mora biti  od takve važnosti  (bitnosti) za potrošača, da je potrošač   upravo radi tog utjecaja donio odluku o kupnji određenog proizvoda,  ili je vjerojatno da će takvu odluku donijeti, a koju inače ne bi donio da nije bilo tog utjecaja.

Samim time, NPP  trgovca utječe na ekonomsko ponašanje potrošača (ako kupi proizvod, za iznos plaćene cijene potrošaču se smanjuje ukupna vrijednost materijalne imovine, ili ostaje ista ako potrošač odluči da ne želi kupiti ponuđeni proizvod).

5.1.3.  Kriterij prosječnog potrošača

ZZP ne daje pojam prosječnog potrošača, već se taj pojam određuje s obzirom na potrošače kojima je (nepoštena) poslovna praksa usmjerena ili do kojeg ona dopire, odnosno skupinu potrošača na koju je ta praksa usmjerena.  Prema praksi Europskog suda, na razini Europske unije, prosječni potrošač je razumno oprezan potrošač (reasonably circumspect cosumer)[¹⁴] koji ima dovoljnu razinu opreznosti i razumnosti tj. dovoljno je oprezan i razuman da ocijeni važnost relevantnih činjenica koji su bitni za donošenje odluke o kupnji, uključujući i informiranost.  Prema tome, mjerilo za procjenu učinka  (nepoštene) poslovne prakse  je prosječan potrošač, tj. onaj potrošač koji je u razumnoj mjeri obaviješten, pažljiv, kritičan  i oprezan, uzimajući u obzir socijalne, kulturne i jezične čimbenike. Prosječnog potrošača stoga neće zavarati "napuhano oglašavanje" (preuveličana izjava o obilježjima određenog proizvoda koju ne treba shvaćati doslovno), koje će vjerojatno zavarati lakovjernog potrošača (potrošača sklonog vjerovati određenim tvrdnjama),

Poslovna praksa koja će vjerojatno bitno utjecati na ekonomsko ponašanje (samo) jasno odredive skupine potrošača, koji su zbog tjelesnih ili duševnih mana, dobi, ili lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod (tzv. "ranjive grupe potrošača")[¹⁵] i to na način koji je trgovac mogao  razumno predvidjeti, procjenjivat će se iz perspektive prosječnog člana te skupine potrošača.  Međutim, i u ovim slučajevima trgovcima je dopuštena korištenje uobičajene i zakonite promidžbene prakse  preuveličavanja ili davanja izjava za koje se ne očekuje da budu shvaćene doslovno (npr. "Proizvod X daje  vam krila" ili  reklama čija je poruka da kućni ljubimac -mačka, nakon što pojede reklamiranu hranu, postaje lav i sl.).

6. NAČIN ZAŠTITE POTROŠAČA OD NEPOŠTENE POSLOVNE PRAKSE

Iako je odredbom čl. 33. ZZP-a izrijekom propisano da je primjena nepoštene poslovne prakse prema potrošačima zabranjena, u praksi nisu rijetki slučajevi primjene nepoštene poslovne prakse (bilo zavaravajuće ili agresivne NPP) prema potrošačima.  Odredbom čl. 41. ZZP-a propisano je da potrošači koji su pretrpjeli štetu zbog ugovora koji je sklopljen zbog NPP  imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava (odredbama ZOO-a), a odredbom čl. 42. ZZP-a, da teret dokaza o točnosti činjeničnih tvrdnji u vezi s poslovnom praksom je na trgovcu (trgovac mora nadležnom nadzornom tijelu ili sudu dokazati da određena radnja ne predstavlja NPP).

ZZP predviđa više više načina (modaliteta)  zaštite  potrošača u slučaju kada trgovac prije, tijekom ili nakon sklapanja pravnog posla u vezi s određenim proizvodom (robom/uslugom) prema  njemu primjeni NPP: izvansudsku zaštitu, upravno pravnu zaštitu i sudsku zaštitu. Unatoč navedenim načinima zaštite i bez obzira na njih, Zakonom nije isključeno i provođenje dobrovoljne kontrole postupanja trgovca unutar vlastite organizacijske strukture i od strane tvoraca (donositelja)  pravila postupanja trgovca.

Kako bi se izbjegli dugotrajni i skupi sudski sporovi, Zakonom je predviđena izvansudska zaštita potrošača kroz način omogućavanja potrošačima prava podnošenja pisanog prigovora trgovcu, a u slučaju spora vezanog za pruženu javnu uslugu iz čl. 25. ZZP -a i pravo na podnošenje pisane reklamacije povjerenstvu za reklamacije, te pokretanje postupka pred ovlaštenim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova sukladno odredbama Zakona o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova.[¹⁶] Postupak za alternativno rješavanje potrošačkih sporova može se pokrenuti i voditi pred sudovima časti osnovanih pri Hrvatskoj gospodarsko komori (HGK) za trgovce u statusu pravne osobe odnosno pri Hrvatskoj obrtničkoj komori (HOK) za trgovce u statusu obrtnika -  podnošenjem prijave zbog povrede dobri trgovačkih (poslovnih) običaja, kao i pred centrima za mirenje osnovanim pri HGK, HOK, Hrvatskoj udruzi za mirenje, Hrvatskoj udruzi poslodavaca i Centru za mirenje Medijator u sastavu trgovačkog društva Profi Test d.o.o. sa sjedištem u Bjelovaru -  podnošenjem prijedloga za mirenje.

Postupak mirenja dovršava se pored ostalog i sklapanjem nagodbe koje obvezuje stranke koje su ju sklopile (sklopljena nagodba s klauzulom ovršnosti je ovršna isprava). Ako je sjedište trgovca izvan RH, a spor se odnosi na primjenu NPP vezano za  on-line sklopljene potrošačke ugovore (ugovori sklopljeni putem interneta) taj se spor rješava putem interaktivne internetske stranice - platforme za on-line rješavanje potrošačkih sporova[¹⁷] koja je dostupna na svim jezicima EU (pritužba se podnosi ispunjavanjem elektroničkog obrasca i prilaganjem potrebne dokumentacije).

Oštećeni potrošač svoje pravo u odnosu na primjenu NPP,  protiv trgovca može ostvariti i pred  mjesno nadležnim inspekcijskim tijelom (tržišnom inspekcijom Državnog inspektorata) podnošenjem predstavke samo ako je prije toge bezuspješno iskoristio pravo podnošenja pisanog prigovora trgovcu, a u slučaju trgovca koji pruža javnu uslugu i pisane reklamacije. Nadležni inspektor  može na osnovu zaprimljene predstavke potrošača, a prije pokretanja inspekcijskog postupka nad trgovcem, pisanim putem zatražiti izjašnjavanje trgovca u odnosu na sadržaj predstavke potrošača odnosno izjašnjavanje hoće li (ili neće) udovoljiti zahtjevu potrošača.

Trgovac je dužan u roku koji odredi inspektori (a koji ne smije biti dulji od 10 dana od dana zaprimanja zatraženog izjašnjavanja) pisanim putem dostaviti svoje očitovanje. Ako se trgovac izjasni da nije suglasan sa zahtjevom potrošača odnosno da neće ispuniti zahtjev potrošača, a postoji opravdana sumnja da je prijavljeni trgovac primijenio prema potrošaču NPP,  nadležni inspektor pokreće inspekcijski postupak po službenoj dužnosti. Ako nadležni inspektor u provedbi inspekcijskog nadzora utvrdi da je trgovac počinio NPP, donijet će pisano rješenje kojim će trgovcu zabraniti poslovnu praksu koja se prema ovom Zakonu smatra nepoštenom. Žalba protiv rješenja ne odgađanja njegovo izvršenje.

Primjena poslovne prakse koja se smatra nepoštenom u smislu čl. 34. do 40. ZZP -a prema odredbi čl. 149. st.1. toč. 49. istog  Zakona smatra se prekršajem, za koji je propisana novčana kazna u iznosu za trgovca u statusu pravne osobe u iznosu od 10.000,00  do 200.000 kn (od 1.327,23 do 26.544,56 eura) i  za odgovornu osobu u pravnoj osobi u iznosu od 10.000,00 do 15.000,00 kn (1.327,23 do 1.990,84 eura), a za trgovca fizičku osobu u iznosu od 5.000,00 do 15.000,00 kn (663,61 do 1.990,84 eura). Ako su ovom povredom (prekršajem) obuhvaćeni potrošači koji borave u najmanje dvije države članice koje su različite od država članica u kojoj je došlo do povrede ili se nalazi sjedište ili imovina trgovca odgovornog za povredu (tzv. raširena povreda) ili se radi po povredi kojom se nanosi ili će vjerojatno biti nanesena šteta kolektivnim interesima potrošača u najmanje 2/3 država članica koje  zajedno čine najmanje 2/3 stanovništva EU  (tzv. raširena povreda s dimenzijom), tada se na trgovca primjenjuju više  novčane kazne iz čl. 150. ZZP-a. 

Navedeni prekršaji izuzeti su od primjene oportuniteta što znači da je nadležni inspektor dužan procesuirati okrivljenog trgovca (podnijet optužni prijedlog nadležnom općinskom sudu ili izdati prekršajni nalog s izrečenom novčanom kaznom) bez obzira što je u međuvremenu prestao primjenjivati NPP.

Pored navedenog, svaka ovlaštena osoba ili ovlašteno tijelo  ima pravo pokrenuti postupak za zaštitu kolektivnih interesa  i prava potrošača protiv trgovca čije postupanje je u suprotnosti, pored ostalog i s odredbama ZZP-a kojima se uređuje nepoštena poslovna praksa.[¹⁸] Aktivno legitimirane osobe i tijela ovlaštena za pokretanje postupka za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača su one osobe koje imaju opravdani  interes za  kolektivnu zaštitu potrošača: državna i druga tijela nadležna za zaštitu potrošača i pojedine udruge za zaštitu potrošača.[¹⁹]

Tužba se podnosi  stvarno nadležnom trgovačkom sudu, a mjesno nadležnom prema mjestu sjedišta, odnosno podružnice tuženika, odnosno ako ih nema, u mjestu prebivališta tuženika.  Presuda suda kojom se usvaja tužbeni zahtjev ima učinak prema trećim osobama, odnosno djeluje u odnosu na sve potrošača  ("erga omnes"), a ne samo prema strankama u sporu. Odredbom čl. 126. ZZP-a propisano je da odluka donesena u postupku za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača u smislu  postojanja povrede propisa (postojanja NPP) obvezuje i ostale sudove u postupku koji potrošač ili osoba koja ima pravni interes pokrene radi naknade štete koja mu je uzrokovana postupanjem tuženika ili radi isplate.

Darko MAREČIĆ, dipl. iur       

Literatura:

1. Smjernice Komisije Europske unije za tumačenje i primjenu Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu (2021/C 526/01)

2. Dragan Zlatović, Implementacija Smjernice 2005/29/EC o nepoštenim poslovnim praksama, Zbornik Pravnog fakulteta Sveučilišta Rijeka (1991)., v. 29, br.1. 2008.

3. Dragan Zlatović, Nepošteno tržišno natjecanje i poslovna praksa, Izvori i pravna zaštita (Organizator, Biblioteka Pravo 58, god. izd. 2009).

4. Consumer Law Training for European SMEs, Modul 4., Nepoštena poslovna praksa i nepošteni uvjeti u potrošačkim ugovorima  (https://www.consumerlawready.eu/sites/default/files/2018-03/CLR_Module_4_CROATIAN_0.pdf), (datum pristupanja 15.11.2022.)

[^ 1]  Nar. nov., br. 87/08., 116/08., 76/09., 68/13., 30/14., 32/19., 98/19. i 32/20.

[^ 2] U smislu Zakona o trgovini, trgovac je pravna ili fizička osoba (obrtnik) registriran za obavljanje kupnje i prodaje robe  i/ili pružanje usluga u trgovini.

[^ 3] Zakonom o zaštiti potrošača  štite se slijedeća osnovna prava potrošača:  pravo  na zaštitu ekonomskih interesa potrošača; pravo na  zaštitu od opasnosti za život, zdravlje i imovinu; pravo na  pravnu zaštitu;   pravo na točno i potpuno informiranje i izobrazbu; pravo na udruživanje u svrhu zaštite njihovih interesa; pravo na  predstavljanje potrošača i sudjelovanje predstavnika potrošača u radu tijela koja rješavaju pitanja od njihovih interesa.

[^ 4] Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kako je posljednji puta izmijenjena Direktivom (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 17.11.2019. (tzv. "Omnibus direktiva").

[^ 5] Direktiva Vijeća 93/13/EEZ od 5.4.1993. o nepoštenim uvjetima u potrošačkim ugovorima, kako je posljednji puta izmijenjena Direktivom 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25.10.2011. o prvima potrošača i Direktivom (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27.11.2019. (tzv. "Omnibus direktiva").

[^ 6] Direktiva 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu, kako je posljednji puta izmijenjena Direktivom (EU) Europskog parlamenta i Vijeća od 27.11.2019. (tzv. "Omnibus direktiva").

[^ 7] Direktiva 98/6/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 1998. o zaštiti potrošača prilikom isticanja cijena proizvoda ponuđenih potrošačima, kako je posljednji puta izmijenjena Direktivom (EU) Europskog parlamenta i Vijeća  od 27.11.2019. (tzv. "Omnibus direktiva").

[^ 8] Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ.

[^ 9] Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača.

[^ 10] Nar. nov., br. 35/05., 41/08., 125/11., 78/15., 29/18., 126/21.. 114/22. i 156/22.

[^ 11] Pod pravilima postupanja trgovca, smatra se sporazum ili skup pravila koji nije donesen u obliku zakona ili nekog drugog propisa, a kojim je  uređen način postupanja trgovca koji su se obvezali poštivati ta pravila postupanja glede jedne ili više poslovnih praksi ili gospodarskih sektora. Nositelj  pravila postupanja može biti pojedini trgovac ili skupina trgovca koji su onda odgovori za sastavljanje i izmjenu pravila postupanja i/ili nadzor na provedbom tih pravila od strane onih kojih su se obvezali ista provoditi, ili neko drugo tijelo, uz uvjet da trgovac ta pravila prihvati kao svoja interna pravila postupanja.

[^ 12] Zakon  o  nedopuštenom oglašavanju (Nar. nov., br. 43/09.), Zakon o potrošačkom kreditiranju (Nar. nov., br. 75/09.,  112/12., 143/13., 147/13., 9/15., 78/15., 102/15., 52/16.-Odl.Ust.s i 128/22) i Zakon o elektroničkim  telekomunikacijama  (nar. nov., br. 76/22.).                                 

[^ 13] Odluka o kupnji je svaka odluka koju donosi potrošač, a koja se odnosi na to hoće li, kako i pod kojim uvjetima sklopiti posao, hoće li cijenu platiti u cijelosti ili u obrocima, hoće li proizvod zadržati ili s njime dalje raspolagati, hoće li se koristiti pravima  koja ima na temelju ugovora, bez obzira na to je li potrošač odlučio djelovati ili suzdržati se od djelovanja.

[^ 14] Vidi  npr. predmet C-470/93 Mars. (1995/ ECR I-1923.)

[^ 15] Npr. invalidi, djeca, osobe starije životne dobi.

[^ 16] Nar. nov. br. 121/16. i 32/19.

[^ 17]https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HR (posjećeno 5.3.2023.)

[^ 18] Pokretanje postupka kolektivne zaštite ne isključuje mogućnost dobrovoljne kontrole postupanja trgovaca od strane određenih samostalnih organizacija, kao niti mogućnost kontrole nepoštene poslovne prakse od strane tvoraca (sastavljača) pravila postupanja trgovca, niti isključuju mogućnost, da ovlašteno tijelo ili  osobe pokrenu pred tim samostalnim organizacijama odnosno pred tvorcem (sastavljačem) pravila postupanja trgovaca  ili nekim njegovim tijelima,  odgovarajući postupak (npr. stegovni postupak) protiv onih članova tih organizacija odnosno protiv onih trgovaca koji postupaju suprotno pravilima o nepoštenoj poslovnoj praksi odnosno suprotno pravilima postupanja trgovaca. Pritom, pokretanje takvog postupka ni u kojem slučaju ne predstavlja odricanje od prava da se protiv određenog trgovca ili interesnih udruga trgovaca pokretne postupak za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača.

[^ 19] Vlada RH donijela je Odluku o određivanju tijela i osoba ovlaštenih za pokretanje postupka za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača (Nar. nov., br. 107/22) kojom su određena tijela i osobe ovlaštene za pokretanje postupka za zaštitu kolektivnih interesa i prava potrošača.