Tko su vaši kupci i faze kupnje

Procesi kupnje i marketinga ovise o publici. Kupac prolazi kroz fazu osvještavanja da ima problem, razmatranja kako da ga riješi, te fazu odlučivanja. U business to business poslovanju, kupci su usredotočeni na učinkovitost, te su vođeni stručnošću, razumijevanjem teme, logikom i financijskim pogodnostima koje će postići. Važno je stoga prije svega razmisliti tko su u stvari ljudi koji donose odluke o kupnji vaših proizvoda, te kako taj proces kupnje izgleda. Ono što je često zajedničko B2B kupcima je da se često moraju posavjetovati sa stvarnim donositeljima odluka ili bar drugim članovima svog tima prije donošenja finalne odluke o kupnji. Kupnja u poslovnom odnosu dvije tvrtke je često dugoročno rješenje problema, što rezultira duljim i kompleksnijim prodajnim ciklusom.

Tražilice, web stranica i SEO

Marketinški kanali kojima se možete povezati s ciljanom publikom su brojni. Prvo i osnovno su naravno preporuke od strane postojećih kupaca ili word of mouth. One mogu naravno biti spontane ili možete napraviti neku aktivnost po tom pitanju. Kupci kada žele rješiti problem sami traže rješenje. Preporuke su svakako nešto što i oni traže.

Ali dominantno pretražuju proizvode tražilicima, te gledaju web stranice prije kupnje. Stoga je web stranica centralno mjesto i prva točka vaše marketinške strategije pa je red da od nje i krenemo. Tu nema kompromisa, web stranica mora biti dobra. To znači jasna, jednostavna za navigaciju, sa odličnim mobilnim iskustvom. Digitalni marketing ne može funkcionirati bez top web stranice. Ona vam pomaže da ostvarite poziciju na tražilicama, da bude landing page oglasima, informativna i zanimljiva prezentacija onoga što nudite.

Za početak morate razumjeti što želite svojom web stranicom. Da li će ona biti vaša statična osobna iskaznica tvrtke, da li ćete prezentirati proizvode i usluge, želite li da ona bude interaktivna, da organski bude dobro pozicionirana na tražilicama, da li želite prodavati putem stranice i tome slično. Samo o web stranici mogao bi se napisati zasebni članak, no da skratim, izradi treba pažljivo pristupiti, te da u konačnici mora imati strukturirane informacije, mora biti brza i pregledna, prilagođena pregledniku, te tražilicama.

Lead generation

Učinkovita B2B web stranica je ona koja informira, ali i koja koja generira leadove i potencijalne kupce za vaše poslovanje, dovoljno često i redovito. Da biste to postigli vaša web stranica mora generirati promet organskim pretraživanjem, a istodobno mora servirati posjetitelja da da dobije traženu informaciju ili dovrši kupnju. To zovemo dobro optimizirana stranica. Postoji mnogo elemenata kako to postići, međutim možda najveći fokus je na korištenju ključnih pojmova i riječi po kojima bi se vaša stranica mogla pretraživati.

No zašto to sve radimo? Pa jer se želimo prezentirati potencijalnom kupcu, idealno uspostaviti kontakt sa njim. Da bi to napravili treba nam njegov kontakt. To se zove generiranje leadova, odnosno identificiranje tko bi mogao biti zainteresiran za proizvode i usluge, te prikupljanje kontakata osobe kako bi mu se naknadno moglo ponuditi uslugu. Lead generation je nužnost, a da prikupite leadove, možete koristiti više prodajnih i marketinških kanala i alata.

Content Marketing

Jedan od najkorištenijih i najuspješnijih načina za generiranje potencijslnih klijenata je content marketing. Dijeljenjem sadržaja o svom poslovanju i industriji možete graditi ugled, ali i prikupljati bazu kontakata. Sadržaj možete raditi u obliku članaka, blogova, social media postova, videa i slično. Što god odabrali, pobrinite se da je sadržaj edukativan i inspirativan. Razmislite o svojoj publici i kako ćete im promovirati svoje poslovanje. Svakako sugeriram kvalitetan sadržaj, i vrlo nenametljivo i prirodno upakiranu promociju.

Društvene mreže i Linkedin

Jedan su od najboljih marketinških kanala koje možete koristiti su svakako društvene mreže, zbog velikog dosega koji možete ostvariti te troškovne efikasnosti. Od platformi na kojima morate biti prisutni najbitniji je LinkedIn. Korištenjem Linkedina možete izgraditi sjajnu mrežu pratitelja. Ono što je bitno reći je da tu ne morate ići na kvantitetu već kvalitetu. Uspostavite mrežu pratitelja koji su donositelji odluka za kupnju vaših proizvoda, zaposlenici te influenceri u industriji. Osim toga Linkedin nudi neke alate koji mogu pomoći u prodaji poput Sales navigatora. Uz Sales navigator koji se dodatno plaća imate niz filtera koje nemate kao bazičan korisnik Linkedina. Bolje i brže identificirate potencijalne klijente, koje onda putem LinkedIn poruka ili drugih kanala možete kontaktirati. Tu su naravno i klasični oglasi.

Organski, zasluženi i plaćeni promet

Sada kada smo došli do klasičnih oglasa, važno je reći da promet na vaš web može biti organski, ali potencijalni kupci ili leadovi naravno dolaze i putem plaćenih kanala oglašavanja.

Organski promet je onaj koji ne plaćate po impresiji ili kliku. Ostvarujete ga plasiranjem sadržaja na svojim kanalima. Osim toga u marketingu se često spominje i zasluženi promet. To je promet koji dobivate temeljem aktivnosti korisnika ili partnera. To su komentari, lajkovi, dijeljenja, članci, blogovi i slično koji rade vaši klijenti, bilo da su to ljudi, mediji, poslovni accounti ili sl.

Prilikom izgradnje marketinške i strategije generiranja potencijalnih klijenata, a posebno ako želite brzo rasti, morate u obzir uzeti i plaćeni marketing. Plaćeno oglašavanje je posebno dobro ako tražite brze rezultate. Najpoznatiji alat je svakako Google Adwords. Tu se radi o pay per click modelu oglašavanja, koji radi tako da se oglasi pojavljuju na temelju ključnih riječi koje ukucavate u tražilicu. Plaćate svaki put kada čovjek klikne na oglas koji se odnosi na ključne riječi koje ste odabrali. Češće korištene ključne riječi koštaju više, ali ćete dobiti više klikova. Realno, plaćeno oglašavanje može biti sjajno, ali i papilova. Zato treba biti vrlo oprezan. Možete lako izgubiti novac umjesto da zaradite. To vrijedi za sve plaćeno oglašavanje, pa i za Google Adwordse. Zato treba uzeti ljude specijaliste, te postaviti jasan način praćenja uspješnosti aktivnosti. Osim oglasa na Google tražilici tu su i oglasi na drugim društvenim mrežama te u ostalim medijima. Neću detaljnije ulaziti u to da ne proširim temu pretjerano, već ću staviti naglasak na još neke kanale i segmente koji su iznimno bitni za B2B.

Događaji uživo

Nema boljeg nego upoznavanje i prezentacija uživo svega onoga što bi vaši potencijalni klijenti mogli smatrati vrijednim u vezi s vašim proizvodom ili uslugama. Strukovna udruženja, konferencije, sajmovi, okrugli stolovi, sve su to prilike da upoznate potencijalne kupce.

E-mail marketing

E-mail marketing je dokazan alat kojim možete uspješno doprijeti do svojih kupaca. Kupci se pitaju kako vaše poslovanje može pomoći njihovom poslovanju, te zašto baš sada realizirati kupnju. Sadržaj koji šaljete e-mailom bi se zato trebao fokusirati upravo na te teme. Nemojte zanemariti dizajn e-maila. Dizajn ne znači da je nešto šareno, ili da ga mora oblikovati dizajner, to znači da mora biti jasan slijed i vizualni prikaz poruka. Posebno razmislite o naslovu e-maila, te ne zaboravite call to action. Generalno, ako nemate dobar sadržaj bolje ni ne slati e-mailove. Preferirajte kvalitetu e-maila u odnosu na broj poslanih mailova. Ako nemate što za reći, bolje preskočite. Idealno bi bilo kada bi ponude u sklopu e-mailova ipak bile na neki način ekskluzivne. Ovisno o bazi možete razmisliti o segmentiranju baze, kako biste dosegli najrelevantniju publiku. Nije baš svaka tema prikladna za sve s vašeg popisa. A i vaši kontakti mogu biti u različitim fazama kupovnog procesa ili traže različita rješenja.

Baza kontakata s vremenom postaje neučinkovitija. E-mailovi kontakata se mijenjaju kako prelaze iz firme u firmu, mijenjaju adrese, u spamu ste im i slično. Vaš je zadatak osigurati nove potencijalno zainteresirane klijente u svojoj bazi. Kupnja baze je opcija, ali to sigurno nije najbolji način. Najbolje je malo po malo stvarati interesantan sadržaj, te prikupljati kontakte zainteresiranih.

Poznavanje kupca, odnos sa korisnikom i lojalnost

Kako dovoljno naglasiti koliko je poznavanje svog kupca u B2B odnosu bitno? Imati podatke o svom kupcu preduvjet je za korištenje današnjih mnogobrojnih mogućnosti jeftinije opetovane prodaje, komunikacije, dostave i slično. Bilo kako bilo, tko nije, krajnje je vrijeme da počne poznavati svog kupca. A upoznavanje je proces koji traje, kao i razvijanje odnosa i povjerenja.

Što se nezaobilaznog GDPR-a tiče, on je dobrodošao jer postavlja jasna pravila igre. Da li prikupljate bazu korisnika, upoznajete kupca, aktivno komunicirate, prodajete? Ako ne, krajnje je vrijeme da počnete.

Pitanje koje bi si trebali postaviti je, da li ste spremni za personaliziran pristup? To dakako ovisi o tome što prodajete, da li ste tehnološki spremni za to, imate li software, baze korisnika i slično, te kakav ste do sada imali pristup prema tome kao i odnosu sa kupcem. No činjenica je da su mogućnosti ogromne. Svi znamo da prodaja nije kada nekome nešto prodamo, već kada vam se taj kupac vrati. Personalizacija i ulaganje u lojalnost je okosnica dobrog odnosa. Treba ulagati ne samo u akviziciju novog klijenta i prvu prodaju, već u jače povezivanja sa postojećim korisnicima te opetovanu prodaju, lojalnost i zadržavanje korisnika.

Lidija Mueller

Marketing and media consultant

www.linkedin.com/in/lidijamueller

https://articulo.hr